こんばんは。さすけです＼(^o^)／
内容は、「ハウスメーカーとトラブルになったときのクレームと慰謝料」についてです。。。クリスマスにこの記事ってどうなんだろう。。。
ハウスメーカーとクレーム
一条工務店に限らず、あらゆるハウスメーカー、その他中小工務店で家を建てた時、「クレーム」にあわなければそれに超したことはありません。
そして、万が一クレームが発生したとき、優秀な担当者が付いていればクレームに対して適切な回答をして、問題を迅速に解決してくれます。
しかし、担当の営業さんなどが適切ではない対応をしてしまい、問題がこじれてしまったとき、、、それは悪夢です。
クレームがこじれていくと非常に不愉快な思い、そしてせっかく楽しみにしていた家づくりをぶちこわしにされてしまった気持ちになってしまいます。こうなると、気持ち的には当初の問題が解決されただけでは到底納得でき無いと言う事になります。
多くのケースは、きちんと謝罪してもらうことで、収まるように思っています。
でも、、、こじれにこじれていrくと、出てくるのが、「精神的苦痛に対する慰謝料」となります。
しかし、これまで色々な方からのクレームのご相談を受けてきた中で、ハウスメーカーとトラブルになってしまった場合に関しては、私は慰謝料だけは求めない方が良い、と考えています。
また、ご相談をいただいた方にはそのクレームがいかに合理的であっても、そして、いかに苦痛を受けたかを察して余りあるようなケースであっても「慰謝料を求めないこと」をお約束いただいた上で、ご相談に回答をさせていただく事にしています。
そんなことを言うと、一条工務店から慰謝料を請求しないように言われたんだろ！いくらもらったんだ！！とか言われてしまいそうですが、そうではありません^^;（いつも言いますがくれるものはウェルカムですよ！いつでも振り込みに耐えられるよう口座を空にしてまっているのですがいつまで経っても空っぽのままです（T_T）。。。）
冗談は良いとして、私は慰謝料を求めることは必ずしも悪いこととは思っていません。
しかし、クレームとなった問題の解決には慰謝料を請求しないと宣言する方が問題が迅速かつ適切に解決できると考えています。
今まさにクレームに悩まれていて、慰謝料を請求したいと思っている方はもちろん、クレームなんてないよ！と思われる方も転ばぬ先の杖として是非ご一読いただければと思います。
そして誰よりも、クレームに悩まれていて、気持ちの上では慰謝料を請求してやりたいと思っているけれど、慰謝料を要求することに罪悪感を持たれており、モヤモヤしているような方もいらっしゃると思います。
そういった方にこそご一読いただければと思っています。
慰謝料等は何か？
慰謝料とは不法行為に対して支払われるもの
ハウスメーカーとトラブルになった時、こんなにつらい思いをしたのだから慰謝料をもらわなければ全く納得できない、そんな気持ちになることは理解できるものです。
一生に一度の家づくり、そこでトラブルが発生して、寝ることもできないほどに悩んでいたとしても、今の日本の法律ではそれが法の基準を満たさなければ慰謝料を請求しても、それが支払われることはありません。
民法では、財産等に対して直接損害を与えられた場合の損害賠償とは別に、損害賠償の一つとして精神的苦痛に対する慰謝料を請求する権利を認めています。
ただし、それは「不法行為によって生じた精神的苦痛」であることが必須要件となります。
不法行為とは端的に言えば、法律に違反した状態です。
ハウスメーカーとのトラブルとしてすぐに考えつく代表的なものは「建築基準法違反」と思います。
建築基準法を満たさない家を建てられてそれを引き渡されてしまったケースなどでは慰謝料請求が認められるケースがあります。
建築請負契約の通りに家が作られなければ、それは消費者契約法に反する法行為ですから、それに対する慰謝料が請求できます。
ただし、一条工務店はもちろん、その他の大手と呼ばれるハウスメーカーとのトラブルで、建築基準法違反となるような家を引き渡されることはまず考えられません。
クレームとして多いのは、壁紙やフローリングが綺麗に施行されていないといった造作の問題や、当初聞いていた話と違うと言った問題が多いかと思います。
壁紙が綺麗に貼られていなかったとしても、それが相当にひどい（誰が見ても明らかにひどい状態）ものでない限りは、それは何かの法律を犯しているわけではないため、損害賠償も、そして当然ながら慰謝料も請求できません。
約束と違っても慰謝料は請求できない（しても払われない）
私が知っているケースを例に説明します。
基礎のコンクリートに施行不良があって、ハウスメーカーが独自に定めた基準を満たせていない可能性が発生したケースがありました。
このケースでは、仮にハウスメーカー側がやり直しに応じなかったとしても、損害賠償請求も慰謝料請求もできません。そのまま引き渡しをされたら泣き寝入りするしかないケースになります。
なぜなら、ハウスメーカーの基準は満たせていないかも知れないけれど、建築基準法は満たせていたからです。
ただ単に、約束と違ったとしても、それが法律を犯していなければ慰謝料どころか、やり直しを求めることさえ難しくなります。もちろん、契約不履行で争うことはできるかもしれませんが、建築基準法を満たしていればやり直しを命じる判断が下されることはまず無いかと思います。
付け加えておくと、そのハウスメーカーはそのまま引き渡しをすることはなく、自社基準を守れていない可能性があることから、基礎を全て一度壊して作りなおすことになりました。
法律違反があっても、それが修正されれば慰謝料は請求できない
これは実際にあった話ではありませんが、それに近い話を少し改変してご紹介します。
「明らかに建築基準法に違反する基礎」が作られていたとして、これを施主側が気づいて指摘したとします。
その結果、最初はああだこうだとイイワケをして、ごまかそうとしていたけれど、しぶしぶ非を認めて、造り直しは費用がかかりすぎるので拒否したけれど、文句を言いながらではあるけど基礎の補強には応じたとします。
もうね。。。普通は、こんな状況になったとしたら怒りMAXです。。。。
そして、その後もいつ法律違反をしてごまかされるか期が期では無い状態が家の完成まで続くことになります。その精神的苦痛たるや察して余りあります。
んが！上記のケースでも損害賠償請求も、慰謝料請求もできません。
なぜなら、一度は建築基準法に違反する建物をつくってはいますが、それを引き渡す段階では、ぎりぎり建築基準法を満たしているので、何らの法律に抵触していないのです。
法律に抵触していなければ、それは不法行為ではないので損害賠償請求も、精神的苦痛に対する慰謝料も請求できないのです。
上記は極端な例ですが、壁紙にしても、窓サッシにしても、途中でどれほど不愉快なことがあったとしても、結果として法律を犯していないならば慰謝料を請求することはできないのです。
それでも慰謝料を払ってもらわなければ納得できない！
そう言っても、これだけ不愉快な思いをしたのに慰謝料も請求せずに、『なおしたんだから問題ないでしょ』という態度を取られたりしたら怒りが収まらない気持ちも分かります。
そのようなケースでは、ハウスメーカーなどに対して「迷惑料」とでも言うべき、問題の解決に対する謝罪の意思を金銭で表したものを請求したくなるケースがあります。
これは良くも悪くも、大手のハウスメーカーの中には、問題の解決に対してその譲歩として金銭を支払うケースが存在はしています。個人的にはこの解決には私は反対です。
反対である理由は、それが良いか悪いかということではなく、まず間違いなく「折り合いが付かないから」です。
例えば、先の建築基準法に違反するような建築をされて、その後しぶしぶ補修に応じたケースで、後になって風評を気にした工務店が謝罪として「5000円の商品券」を持ってきて、これで無かったことにしてくれ、と言われたらどうでしょうか？
通常は「馬鹿にしているのか！」と突っ返したくなるかと思います。
「家」という何千万円もするものを購入してそこで法律に違反はしていないまでも、迷惑をかけられた以上、期待する迷惑料は最低でも数十万円、場合によっては100万円のオーダーになるかと思います。
ただ、多くの方が期待する迷惑料は「相場」から大きくかけ離れたものになってしまう傾向があるように思います。
そのため、「迷惑料」を払ってくれと言う話になると、期待する迷惑料の額と、提示される迷惑料の額に大きな乖離が生じてしまい、結果的に怒りはさらに大きくなってしまうことの方が多いように思うのです。
それでも、何十万、何百万という迷惑料を払ってもらえなければ納得できないという場合は以下をご覧下さい。
ハウスメーカーとトラブルになった時の慰謝料の相場
ここでは、「慰謝料算定の実務」という書籍を参照します。図書館などに行けば置いてあることも多いかと思います。現在は第2版が出ているようですが、私が確認したのは第1版になります。
この書籍には、様々なケースの精神的苦痛に対する慰謝料の相場が記載されています。
その中に違法建築に伴う慰謝料のケースについても記載があります。
建築基準法における耐火基準を満たさないマンションを売られてしまったケース
建築基準法が定める耐火基準を満たさないマンションを販売されてしまったケースの判例です。
裁判の結果、50万円の慰謝料が認められたケースになります。
お！これだけ慰謝料が取れれば良いかな？と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、、、、
このケースでは「経済的損害は容認していない」という点に注意が必要です。
耐火基準を満たしていないマンションを販売されてしまったけれど、その家が耐火基準を満たすような対策は行われなかった、と言うことです。
要するに、「法律には違反しているけど、50万円でチャラね！」ってことです。。。
これで納得できる方はまずいらっしゃらないと思いますが、これが裁判の判例です。
営業トークに騙されてしまったケース
続いては、マンションを購入する際に部屋からの眺望をセールスポイントとしてアピールし、そのアピールを信じて購入したお客さんが販売会社を訴えたケースです。
眺望をセールスポイントとするため、南側の土地をマンションの販売会社が所有し、マンションの眺望が失われることがないかのように説明していたのに、マンション購入後に第三者がそこにマンションを建てる可能性があることを知りつつ、眺望を維持するための土地を転売してしまったということのようです。
ある意味、営業トークに騙されてしまったと言えなくもないケースですが、このケースでは、損害賠償（眺望が失われたことによるマンション価値の下落分）600万円（3000万円の2割）、慰謝料300万円を請求して争われた結果、損害額50万円、慰謝料0円という結果になっています。これとは別に弁護士費用が6万円～15万円が支払われています。
マンションの価値が目減りした分は50万円認められていますが、精神的苦痛に対する慰謝料は支払われていません。
もう一つ類似した判例で、慰謝料が認められているケースもあります。前の慰謝料が払われなかったケースは、後日になってから土地を転売したケースでしたが、こちらのケースは「目の前にマンションが建つことを知っていながら隣地が緑地である事をセールスポイントにしてマンションを販売したケース」です。先のケースは「騙すつもりはなかった」で通せますが、こちらはある意味「騙す気満々」というケースです。
ただし、住民もいずれはそこにマンションがたつかもしれないことは承諾していたケースです。
このケースでは損害賠償を請求せずに、慰謝料のみを請求しており、住戸によって10万円～75.6万円の慰謝料が認められています。
慰謝料が認められているとは言え、先のケースが50万円の損害賠償は認められていることを踏まえると、総額には大きな差異はないと言えそうです。。。
立替が必要な程の欠陥住宅を建てられてしまった
続いては、家を建てる上で一番心配な欠陥住宅を建てられてしまったケースです。
裁判の結果、構造上、耐火状の瑕疵が認められて、補修には立替と同程度の工事が必要となると判断されたケースです。
このケースでは、「瑕疵の補修をしても精神的打撃は慰謝されない」として、100万円の慰謝料が認められています。
それとは別に請求額4423万円に対して、2440万円の損害賠償も認められています。
請求額が過大であったのかは不明ですが、瑕疵を補修する費用として認められた費用としてはかなり大きなケースです。
これは推測でしかありませんが、構造上、耐火上も瑕疵があるとされている点から、相当にひどい欠陥住宅のケースであると思われます。
「建物の引き渡し直後から数々の欠陥に悩まされた」ケースであっても、その慰謝料額は100万円にしかならないと言えるように思います。
慰謝料って安い！
これは、私が慰謝料を請求することを勧めない最大の要因ですが、上記で見てきての通り、慰謝料ってめちゃくちゃ安いです。
建築基準法に違反するような建物を建てられて、長年悩まされて、その慰謝料が100万円です。
建築基準法を満たした状態でのクレームで法的な慰謝料を請求できないようなケースであれば、その迷惑料の「相場」は到底かけられた迷惑に見合うものとはなりません。
そのため、クレームに対して企業側が譲歩をして解決金のような形で迷惑料が支払われたとしても、それを交渉すること自体が非常にストレスになることと思います。
また、ハウスメーカーなどの企業側も、慰謝料という名目で相場以上の要求をされることは常に警戒していますから、「慰謝料」という言葉が出ただけで、ハウスメーカー側の警戒度はMAXになってしまいます。
相手がこちらを警戒した状態で交渉を行うと言うのは非常にタフな精神力が必要となります。
そして、そんなタフネゴシエートをしても、得られる解決金は微々たるものです。
そんなことであれば、最初から相手に警戒をされないようにして、「慰謝料のようなものは請求しないからきちんと対応して欲しい」と伝える方が結果的に満足のいく結果を得られるように思うのです。
泣き寝入りは嫌だ！
こうして書いてくると、慰謝料を請求してもほとんど支払われることがないことが分かってきたかと思います。
そうなると、結局は泣き寝入りしかない、と思ってしまうかも知れません。
でも、そもそも慰謝料を請求する・しないとという話になったのは、クレームとなった「問題」が原因と思います。
まずは、その「問題」の解決を第一に考えて、慰謝料云々という話は考えない方が結果的に問題が早く解決でき、悩みの根本を取り除くことができるように思うのです。
そして、「慰謝料」意外にも、満足いく解決手段はあると思っています。
これまでご相談に乗らせていただく中で、最初は不安や不満があったものの、結果的に問題があったカ所のやり直しが行われた結果、「家の中で一番のお気に入りの場所になった」と言っていただけたことがあります。個人的には相談に乗らさせていただいて非常に嬉しかったことでした。詳しくは次回書かせていただきたいと思っています^^
泣き寝入りではなく、前向きな解決ができるのが良いのかな？と思っています。
おわりに：一条工務店と慰謝料
ここまでの話はご相談をいただいたお話しをベースにしていますが、一条工務店以外のハウスメーカーや工務店などの話も含まれた話になっていました。
最後に、一条工務店と慰謝料についても知っている範囲で書かせていただきたいと思います。
結論から言うと、一条工務店は原則として迷惑料や解決金と言ったお金は支払ってくれません。
こういうと良くないように取られそうですが、私はその経緯を見て一条工務店は良い会社だな、と思った事があったのでご紹介します。
そのケースでは担当者は適切に対応をしており、話がこじれていたわけではありませんが、具体的には上棟時に窓サッシの取り付けに不具合があり歪みが生じ割れが発生していました。
ただし、それが住宅そのものや長期的な不具合に発生する可能性は低いと考えられるものでした。そして、問題を解決するためには窓サッシそのものを交換して、新しい窓サッシに交換対応をする以外には根本的な解決策はありませんでした。
窓サッシの交換には材料費と工事費でおおよそ、200万円ほどかかるという見積でした。これは一条工務店側の見積でしたが、その方の知り合いの方に住宅建築に係わられている知り合いがあり、その方の見立てでもやはり200万円～300万円がかかるという工事になっていました。
既に住宅に住んでいる状態である事、不具合はあるもののそれ自体が長期に住宅の瑕疵になるようなものではないことから、施主の方は一条工務店に対して工事費の半額となる100万円を支払ってくれれば、問題を解決したことにすると申し出ました。
生活者の負担もあることやそこまで大きな工事をしてもらうのも申し訳ないと考えられたとのことです。かといって、問題を無かったことにするというのもおかしいと考えられ、工事をした場合よりも一条工務店に負担がかからず、自分自身も納得できる額として見積額の半額で問題を解決することを提案しました。
私はメールでのやりとりでしかありませんが、冷静な話し合いであり、最終的な解決に際してはその不具合に対しては一条工務店に対して今後クレームを入れないという約束書面を提出すると言うものですから、正直、一条工務店側は申し出を受けても良さそうなものだと思いました。
しかし、それに対する一条工務店側の回答は慰謝料のようなお金は支払えないため、工事にかかる費用にかかわらず不具合を補修させて欲しいという申し出でした。
これは現場担当者の意思が強く働いていたように思うのですが、その監督の言い分は「不具合を発生させてしまったことは大変申し訳なく、申し開き用はない。その上で、慰謝料で解決してくれるという申し出は本当にありがたい。しかし、それを受け入れてしまうと一条工務店は不具合のある家を知っていながら引き渡してしまうことになる。それはできない。さらなる迷惑をかけてしまうことは本当に申し訳ないけれど、どうかきちんとなおさせて欲しい。」というものでした。
やり直しに何百万円もかかってしまう様なケースを監督個人が判断できるとは思えません。
上長である工事長、エリアマネージャーも状況を把握した上で、慰謝料の支払いではなくやり直しを選択したということだろうと思います。すなわち、会社として慰謝料を支払って解決するのではなくやり直しを行うと言う判断をしたのだろうと思われる点が良かったと思っているのです。
そして、これは一条工務店という会社の仕組みとして、やり直しを発生させた場合は監督個人や監督が所属する工事課の評価に反映されると聞いています。上記のように本来ならば発生しない費用を監督の管理不足によって発生させてしまった以上、それが評価に繋がる事自体は当たり前のことと思います。これが、悪く働いてしまい工事のやり直しをしたがらない監督も存在しているのも事実です。しかし、一方でそのような状況でもやり直しを選択できる監督がいるというのもまた事実です。
少し一条工務店に対して良く取りすぎかも知れませんが、一条工務店が会社として認知した場合は、そこにかかる費用の議論の前に、やり直しを選択する傾向があるように思います。一方で、やり直しを渋っているケースは、現場監督が単独で判断しようとしているケースのように思います。
それが若い監督であれば、自分のミスによって会社に何百万もの損害を与える結果になるのですから、それをなんとか穏便に済ませたいという気持ちは、ひじょ～によく分かります。でも、そこで建てている家は、監督にとっては何十軒のうちの1軒で、他の全ての家では問題を発生させることなく満足のいく形で引き渡しをできたのに、そのたった1軒の家のクレームによって自分の評価が下がってしまうと言うのは何とか避けたくなるのも、ものすごくよく分かります。監督にとっては何十軒の中の1軒かもしれませんが、目の前のお客さんにとっては多数の家の中の一軒ではなく、一生に一度の一軒なんだと言うこともわかって置いて欲しいな?とも思うのです。
もしも、問題が発生してやり直し意外に選択がないにも係わらず、監督がそれを渋るときは是非ともお客様相談室に相談して上げて欲しいと思うのです。それは若い監督を守ることにもなるように思うのです。若い監督が一人でああだこうだと言い逃れを考えても９９％はろくなことになりません。
お客様相談室に連絡をされたらば監督が状況やお客さんの側の怒りを隠し通すことは不可能になります。そうなれば、監督の管理に問題があれば評価も下がるでしょうし、思いっきり怒られるでしょう。。。。
でも、それだけのことです。その経験が次に活かされるならば、それで良いのではないかと思います。だから、問題がこじれそうだと思ったらお客様相談室に相談してしまえば良いと思うのです。良く監督に申し訳ないとおっしゃる方がいらっしゃるのですが、確かに一度怒られて拗ねてしまうような監督も居ます^^;でも、監督や住宅に係わるならば将来必ず感謝してくれるようになるはずです。
このようなケースが全てではないのも事実です。個人的にはもう慰謝料請求されても文句言えないんじゃない？と思うようなケースもあります。
でも、上記のようなケースがあって、それが個人による判断ではなく会社としての判断であったと言うことは、多くの問題はきちんと解決する下地はあるように思っています。期待も込めて。