こんにちは、さすけです。
前の記事で、我が家であった施工ミスについて書かせていただきました。
この記事は前記事の続きになります。もしまだ、前回記事をご覧になっていただけていないようでしたら、こちらから前の記事をお読みになってから、この記事をお読みいただければと思います。
記事を書くのに思いのほか時間がかかり、しかも1万字オーバーというアホみたいな長さになってしまった。。。
本来でしたら、数日日を置いてアップしたかったのですが、明日が竣工検査ですので、せっかくですから2記事同日アップしたいと思います^^
我が家であった施工ミスでは、全く不満のない対応を取ってもらい、解決中です。
本来であれば、このような「些細な」施工ミスについて、わざわざ書く必要はありませんでした。
私がなぜこの「些細な」施工ミスを取り上げたかったかというと、一条工務店の監督さんたちに知っておいて欲しいな～と思うことがあったからです。そして、これが何故私にとって「些細」であるのか、人に寄ってはそれが「重大事」になってしまうのかについて考えてみたいと思います。
恐らくは、一条工務店の監督さんたちは大半の方が私よりも年下でしょう。少なくとも私の知る監督さんは全員、私よりも若かったので、そのように思っています。
私のブログは一条工務店の本社の方？、フィリピンにいらっしゃる方、営業さんなどが読んで下さっていることはアクセス解析や風の噂で聞いています。しかし、監督さんたちが見てくれているとはあまり思えないので、ま、どこかで目に付いたときにでもご覧になっていただければと思っています。
文章を書いているうちにもの凄い長文になってしまいました。１万字オーバーです。。。原稿用紙３０枚近いです。。。暇なときに読んでいただけたら嬉しいです。
一条工務店の監督の皆さんに知っておいて欲しいこと
今回記事を書くにあたって、これまでに多くの方からメッセージで様々な情報をお教えいただいたことに感謝します。通常であれば、自分の家の監督が、一条工務店の監督全てであるように思うのですが、ブログを通じて多くの方に色々な事を教えていただいたことで、必ずしもそうではない、と言うことを知ることができました。
こんなこと書かなくても良いのに、何をやっているんだ？と思われる方がいらっしゃることも承知しています。
ただ、監督さんの立場を考えたとき、もしかして、監督さんたちには「お客さんの側が何を考えているか？」ということが、伝わっていないのではないか？と思ったのです。
会社からは現場管理のやり方に関する指示はあると思いますが、お客さんに対しての接し方という事については、特に指示を受けていないと思います。また、多数の現場を抱えることでお客さんに接する機会が少なくなり、お客さんが何を考えているのか分からない方がいらっしゃるかもしれない、と思い書かせていただきました。
ただ、当然ですが、これは私の個人的意見にすぎません。他の考えがあることもご承知置きください。
ということで、今回の記事は普段ブログを読んでいただいているお客さんの側の方ではなく、一条工務店の監督さんに向けて書かせていただきます＼(^o^)／
監督が口にしてはいけない言葉
監督がお客さんに対して「口にしてはいけない言葉」というものががある、と私は思っています。
どのような言葉だと思いますか？
私の考える「監督が口にしてはいけない言葉」、それは
「大丈夫です。」
という言葉だと思います。
使ったことがある方はいらっしゃいませんか？
例えば家の基礎にクラックが入ってしまったのを施主がみつけて、
「これ大丈夫なの？」
と聞かれて、
「はい。大丈夫です。問題ありません」
と答えたことがある方はいらっしゃいませんか？
断熱材のEPSに欠けがあって、施主に、
「断熱性に影響ないの？大丈夫？」
と聞かれて
「はい。大丈夫です。この程度の欠けなら問題ありません」
と答えてしまった方いらっしゃいませんか？
上棟の日に雨が降って床が濡れてしまい、お客さんに
「濡れたら大変じゃないか、大丈夫なのか？」
と聞かれて
「はい。大丈夫です。濡れても問題ない床材を使用しています。」
などと答えてしまった方はいらっしゃいませんか？
しかし、上記は「監督がしてはいけない受け答え」である、と私は思っています。
何故ダメなのか？それを説明するには私の文章力ではちょ～長い文章が必要になります。ご容赦ください。
お客さんは怒りっぽい？
お客さんに怒られたこと、ありますよね。。。。
このお客さんは怒りっぽいな～、と思ったこと、ありますよね。。。。
怒られたことがないという方がいたら、あなたはお客さんを見ていないか、会っていないだけです。監督をしていれば必ずお客さんに怒られます。<br
>
もしかしたら、いつも怒られてしまいお客さんというのは怒りっぽいものだ、などと思っている方はいませんか？
多分違います。
もう一歩踏み込んで、なぜお客さんが怒るのかについて考えたことありますか？
目の前でお客さんが「いい加減にしろ」と言わんばかりに怒っていることを想像して下さい。嫌ですよね。誰だって怒られたくありません。
何で怒っていますか？
基礎のクラックですか？
壁に穴を開けちゃいましたか？
クロスが剥がれていますか？
床が不陸を起こしてしまいましたか？
蛇口の取り付け位置を間違えてしまいましたか？
床が雨で濡れてしまいましたか？
家に土足で入ってしまいましたか？
それとも、お客さんの勘違いでしょうか？
はたまた、単に怒りっぽいお客さんなだけでしょうか？
怒るきっかけは、関係ありません。
人はなぜ怒るのか？
「怒り」とは何でしょう？
人が怒りを覚えるのは自分の居心地が悪いときです。居心地が悪いというのは場所の雰囲気のこともありますが、この場合はお客さんが「安心できない」状態のことです。人は安心できない、すなわち不安になると、その状況を打開するために怒るのです。
よって、怒りを静めることは簡単です。お客さんが不安に感じていることの原因を取り除けば、怒りは収まります。
お客さんは、安心してリラックスした状態にあれば怒ったりしません。
でも、問題を解決しても怒っているお客さんもたくさんいるよ、と思っていますよね？
問題は解決したのに怒っているお客さんがいたならば、それはあなたが、「目の前の問題」しか解決していないからだと思います。
残念ながら「目の前の問題の解決」だけでは怒りは収まらなくなってしまっているのです。
なぜか？
考えた事はありますか？怒りっぽいお客さんだと自分に言い聞かせたり、同僚に愚痴ったりしていませんか？
もう一歩踏み込んで考えてみたことはありますか？
「問題は解決したのにお客さんの怒りが収まっていない」場合のほとんどは、不安にさせている原因が「あなた」であるからではないか、と私は思います。あなたが不安の要因であるならば、「あなた」が排除されなければお客さんは不安なのです。
そのようなことになってしまうと、もう大変です。日頃どんなに温厚なお客さんでも、あなたに対して常に怒りを向けてきます。あなたを排除するために。。。。
そうならないために、監督の役割についてもう一度考えてみませんか？
監督の仕事って何？
監督の仕事は「安全な家を建てること」、「図面通りの家を作ること」と思っていませんか？
違います。いや、それらは当たり前のことですが、私達顧客はそんなことだけでは満足できないのです。少なくとも私が一条工務店に注文したのは「単に安全な家」ではないのです。
私が一条工務店にお願いしたのは
「安心な家」
なのです。
安全と安心
何が違うんだと思われるかもしれませんが、全く違うものです。
安全というのは技術的、物理的側面の話しです。監督としてしっかり施工を管理し、設計図面通りに作れば「安全な家」を提供することはできます。極端な話し、お客さんの事など無視していても、怒り出したら放置していても「安全な家」は建てられるのです。
しかし、それでは「安心な家」は提供できていません。
安心というのは、内面的な、気持ちの話しです。
監督の重要な仕事は「お客さんに安心できる家」を提供することだと、私は思います。
安心ってなんだよ？と思われると思います。安心について考えてみます。
安心って何でしょう？
そんなの人それぞれ違うじゃないかって思われると思います。そんな抽象的な話しにつきあってられないと思わないでください。
確かに安心の規準は千差万別です。ただ、安心には必要不可欠な要素が３つあります。
一つは相手を信頼できること
もう一つは、相手の行動が理解できること
そして最後に、相手と共感できること
の３つです。
正しくは「信頼」が最も重要で、理解と共感は信頼に必要な要素です。
信頼している相手が、理由もはっきりした原因で失敗してしまったとき、普通、人は怒ったりしません。仮に少しイライラしても、そのことに共感してくれるならば怒りはすぐに静まります。
もしも、目の前でお客さんが怒っているならば、それは
「あなたに信頼がない」こと、そして、お客さんには「理解できないこと」、そしてお客さんがあなたと「共感できていないこと」、の３ついずれか、または全てが原因です。
信頼を得ると言うこと
私がお聞きしている話の中でお客さんを怒らせる典型的な行動は、お客さんに黙って補修をするケースというのがあります。
問題が起こったとき、そのことを黙って補修したりしたことありませんか？聞かれなかったから良いじゃないか？素人の顧客に説明しても分かってもらえないから仕方ない？
問題が解決されたのだから良いじゃないか？と思っていませんか？
先ほど言ったように私達は「安心な家」が欲しいのです。
<s
pan style=”font-weight: bold; color: rgb(255, 0, 0);”>お客さんを怒らせる原因は、監督に「安全な家を提供する」という意識はあっても、「安心な家を提供する」という意識がないからではないか？、と私は思っています。
監督がお客さんに「安心」を提供できなかったら、その後の仕事はもの凄くやりにくくなります。
私達が買う家
監督さんたちは若い方が多いように思います。
もしかすると、まだ自分の家を購入したことがないかも知れません。
家というのは、多くの人にとっては年収の何倍もの金額の超高額商品なのです。
私なんて３５年ローンですよ。。。。３５年間毎月毎月１０何万円も返済していくんですよ。おそらく、多くの監督さんは３５年前生まれてもいなかったのではないでしょうか？
それだけ、長いあいだ返済していくんです。返済が終わったとき私はもう７１歳です。。。もう新しい家を買う余力はないでしょう。
そうはいっても返済額は家賃と同じ程度だからいいじゃないか？
借りている家なら、その家に不満があれば、引っ越せばすみます。でも、あなた方が今建てている家は、万が一にも不満があっても引っ越すことなどできないのです。不満があっても我慢しなくてはいけないのです。。。皆さんの年齢に近い期間我慢が強いられてしまうのです。耐えられますか？私は嫌です。
ですから、絶対に「この程度のことで何故怒るんだ」などという考えは持たないで下さい。
あなたの目の前にある家は、「監督すべき10軒のうちの1軒」にすぎないかもしれません。しかし、あなたが監督する1軒は私達にとっては生涯の中で建てられるたった1軒の家なのです。どうかそのことをご理解下さい。
どうすれば信頼を得られるか？
そんなこと言ったって、どうすれば信頼してもらえるんだ？
と思うかもしれません。
そもそも、その気持ちでは信頼などしてもらえないでしょう。
信頼をしてもらうためにはは「実績を示すこと」、そして、「理由を説明すること」が必要です。
もの凄く地道ですし、一朝一夕でできることではありません。
これを行うことがどれだけ難しいかも分かっています。しかし、私達は「信頼したい」と思っているのです。だからこそ、頑張ってください。
いやいや、頑張れって言われたって・・・
と思われた方へ
以外とね、私達は単純なんです。というか、私は単純なんです。私が信頼する相手について書いてみます。
お話ししましょ
会話をしたこともない相手を信頼しろと言われても、それは無理ですよ。
監督が何軒もの現場を抱えていて忙しいことは分かっています。
でもね。お客さんとお話ししましょ。
信頼を得るのは早ければ早いほど仕事がやりやすくなります。
信頼している相手が家を監督してくれていると思えば、お客さんも不安になりませんから、色々なことを言わなくて済みます。だから、できる限り早い段階で私達から信頼を勝ち取ってください。おそらく全てのお客さんはあなたを信頼したくてうずうずしているのです。
信頼を得るために、例えば上棟日、上棟から１週間目、２週間目までは毎週顔を合わせて話しをする努力をして下さい。
現場にお客さんに来てもらって、その場で最低１時間、できれば２時間、話しをしてみて下さい。
お客さんに迷惑じゃないか？迷惑なわけないでしょ。わたしの家のことなんですよ。
話す内容がない？ありますよ。たくさん。
例えば、壁からEPSを取り外してその厚さを確認してみてもらって下さい。石膏ボードを貼る前で、電気配線が終わっている時期なら、一緒にコンセントの位置を確認して下さい。
監督が一人でやるんじゃないです。お客さんと話しながら一緒にやってください。
お客さんに確認作業をさせることなんてできない？
会社のルールがあるからそんなことできない？
そんなことど～でも良いです。忘れましょ。
お客さんはあなたのことをまだ信用していません。だから、本当にコンセントの位置を間違えていたりしないか不安で仕方が無いはずです。本当は確認したくて仕方が無いのです。ただ、社会人として相手の面子を考えて目の前では確認しないだけです。どうせ後で確認するんです。
だから「一緒に確認しましょう」と言えば喜んでしてくれるはずですよ。
そうやって確認したら、必ず旦那さんか奥さんが「ここのコンセントの位置はこっちにしておけば良かったかな～？」と言うはずです。
まずは一緒に、位置を確認して下さい。お客さんが気にしている場所はプロの視点で見たとき移動可能ですか？このとき、一条工務店の施工ルールのことは一旦忘れましょう。施工管理者の目で見たとき、物理的に移動可能ですか？そして、新たな部材の調達は不要ですか？その他の部材の干渉など問題はありませんか？
これらの問題が無いようだったらお客さんに
「本当はダメなんですが、、、移動しますよ」
と言って、移動を申し出てみてください。
逆にお金がかかったり、物理的に困難な場合は、理由をしっかりと説明して難しいことを伝えて下さい。そして、可能であれば、完璧ではなくても代替の提案をしてみて下さい。
こうして、一緒に確認作業をして、ちょっとした不満を解消してくれたらお客さんはどう思うと思いますか？
一緒に確認をすることで、自信があると思ってもらえると思います。何か隠したいことがあるならば、一緒に確認などせず、「確認しました」と報告だけするでしょう。
さらに、自分たちの不満を解消してくれたならば、「自分たちの立場に立って行動してくれた」と思うのではないでしょうか？
「自分たちの立場に立って考えてくれる」、これこそが「共感できる」と言うことなのだと思います。
でも自分は「一条工務店」から給料をもらっているんだから、完全にお客さんの立場に立つことなどできないなどと考えていませんか？
あなたの会社のキャッチフレーズは何ですか？もう一度見てください。
それは嘘偽りですか？
別に私達より熱心になれとは思いません。でも、私と同じ目線、意識ではいて欲しいと思っています。
人は生まれながら、ヒミツを共有し、同じ立場で考え作業をしている相手と共感します。
そして、共感でき、理解できる言語を話しているならば、相手を無条件に信頼する社会性を持っています。これは人間が大昔から「社会」を形成してきた過程で獲得した動物的資質の一つです。
コンセントの位置を１mずらすことは施工上もコスト的にも問題が出ることは少ないでしょう。たったこれだけのことで、あなたへの信頼は上がります。そして、その後の仕事はもの凄くやりやすくなります。
上記で書いたことはあくまで気の持ちようの話しです。上記を見て、テクニック的に行ったら信頼など得られません。
重要なことは、あなたが今いる家は会社のために作っているのではなく、お客さんがこれから生涯にわたって住み続ける家であることを忘れず、お客さんの立場に立って考え、あなたの決定権の範囲内でできる限りのことをして欲しいというだけのことです。
お客さんが怒っていたら？
お客さんが怒っていたらまずは、謝ってください。
お客さんが勘違いで怒っていても、です。
あなたが謝罪すべきは、目の前の問題に対してではないのです。
謝罪すべきは「お客さんを不安にさせたこと」についてです。
お客さんが怒っている状態であるならば、それはあなたの説明不足、対応不足、確認不足などのためにお客さんを不安にさせてしまったのです。
そのきっかけが仮にお客さんの勘違いや思い込みであったとしても、不安にさせてしまったのは監督であるあなたの責任です。
だから、まずは謝罪すべきと思います。
プライドが・・・などという方はさすがにいらっしゃらないと思いますが、会社は責任がないことに謝るなと言っていたりしますか？たぶん言っていないですよね？
ここはアメリカではありません。あなたが謝罪したからといって、全ての責任が一条工務店にあることになったりしません。ただ、何を謝っているかはしっかり理解しておく必要はあります。
そして、次に取るべき行動は、話しをしっかりと聞いてください。そして、対策を考えすぐに行動に移して下さい。
すぐに、です。
自分が対応できるならばその場で対応してみて下さい。また、自分だけでは対応できないことであるならば、その場で、お客さんの目の前で関係する部署に電話で問い合わせをしてみて下さい。
お客さんの前で電話するのは失礼だ、などと思わないでください。私達が聞いているところで電話をして下さい。聞かれちゃまずい話しをするわけじゃないですよね？残念ながらまだあなたには信用がないのです。
信用のないあなたが、問題に対応すると言って、違う場所に行って電話したりしたら、お客さんはどう思うと思いますか？
そう、何かごまかす打ち合わせをしているんじゃないか、と疑心暗鬼になるのです。
だから、目の前で電話して下さい。
私達は単純なのです。目の前で対応してもらえれば、安心できるのです。すなわち、あなたが信頼に値すると徐々に感じるようになっていくのです。
しっかり教えて下さい。
お客さんが目の前で怒っているならば、問題の原因と、それに対してどう対応を取るのかをしっかりと、教えて下さい。
お客さんが勘違いで怒っている場合でもです。
私は素人です。そしてあなたはプロです。
自慢じゃありませんが、素人である私は勘違いをしまくります。あなたがまだ十分な信頼を得られていないならば、私達は勘違いで怒ったりします。
迷惑な話だと思われるかも知れませんが、残念ながら素人である私には「家」に関する体系的知識がないのです。
知識は断片的です。ですから、勘違いをします。そして、勝手に不安になり怒ってしまうのです。
面倒だと思うかも知れません。
また、素人に説明しても分かってもらえないと思っているかも知れません。
でも、それは「逃げ」です。逃げている人を信頼することなどできるはずがありません。
しかし、あなたはプロとして体系的な教育を受け、試験にも合格しているはずです。ですから、私達に体系立てて説明をして下さい。完全ではなくても構いません。専門的になってしまうかも知れません。でも、説明をしてくれれば、分からないことは分からないと聞きます。聞いているうちに、だんだんと理解が進むはずです。
そうして、私の怒りを受け止め、私に理解を得る努力をしてくれてはじめて、あなたのことを信頼していくことができるようになるのです。
問題が発生してしまったら？
もしも、問題が発生し、プロの視点から見てそれが「問題」であるならば、言い分けなどやめましょ。
私達はあなたの責任云々を議論したいわけではないのです。
まずは目の前にある事実をありのままに受け止めて下さい。目をそらさないで下さい。
それが深刻な問題であればなおさらです。
一条工務店では問題があったらごまかせと指示されているのですか？されていないですよね？
会社で怒られてしまいますか？責任を問われますか？残念ながらケースに寄っては怒られるし、責任が問われることもあるでしょう。
しかし、あなたが目を背けた瞬間、それ以上に大変な事態になります。それは最終的には裁判にもつながるかも知れません。あなたの取らされる責任はより重いものになるはずです。
あなたが事実から目を背けたら、その瞬間から、お客さん、一条工務店、あなた自身の誰も得をしない結果しか待っていないのです。
だから、目を背けないで下さい。あなたの目の前にあることが全てです。
そして、目の前にある事実を事実と受け止め、お客さんの立場に立ち、お客さんの理解が得られるまで説明し、すぐに対応してください。
あなたがそうしてくれれば、全ての人が満足して問題を解決することができるのです。そのことを忘れないで下さい。
「大丈夫です」という言葉
最後に「大丈夫です」という言葉について書きます。
私はこの文章の最初に、「大丈夫です」という言葉は絶対に言ってはいけないと書きました。
その理由は、信頼の無い状態の「あなた」が「大丈夫です」といってもそれは全然大丈夫ではないからです。
「大丈夫」という言葉は、あなたがお客さんから信頼を獲得して初めて使える言葉なのです。
信頼できる相手が「大丈夫」と言ってくれるから私達は信じることができるのです。上棟間もない時期に会ったばかりの「あなた」に「大丈夫です」と言われれば不安になることはあっても、安心することなどあり得ません。
「大丈夫」と言うことは言葉で表すのが難しいくらいに、重い言葉なのです。安易に使わないで下さい。
私のケース1
私のことを温厚と思って下さっている方もいる（ホントにいますか？）ようですが、最初のころはそうでもありませんでした。。。
施工の話でもなく、あんまり過去のことで、お恥ずかしい話しですが、私も怒ったことは結構ありました^^;
これは、今になると大変恥ずかしい話しなのですが、参考になればと思いご紹介します。
まだ一条工務店と契約をして間もない頃の打ち合わせで、設計図面として下記の図面が送られてきました。
私はこの図面を見て怒りました。理由は北側にバルコニーが付いた設計を提案してきたからです。我が家の北側には家があります。眺めは「隣の家のリビングビュー」です。
この図面を提案してきた理由は１Fの間取りが原因ではありましたが、それでも北側にバルコニーを持ってくると言うことを安易なコストカット提案と感じ、怒りのメールを送りました。
以下当時のメールの引用です。
「一言だけ、余計なことを言わせてください。北側にバルコニーを付けた意図がどのようなものであるかは不明ですし、構造、お金等々様々な要素をプロの立場としての思慮に基づいたものとは思います。その段階でこのようなことを書かせていただくのは私の誤解に基づくものかもしれません。
しかし、北側には家が有り、そこに庭とベランダがあることは図面でもご存じかと思います。その状態で、北側にバルコニーを提案するというのはいかなる理由があっても、理解することができません。もしも、私が、これで良いですと言ってしまったら、それで家が建ってしまい、住んだ後にバルコニーで隣家の人と顔を合わせ、そのたびに間違っていたと後悔するのです。
このような提案をされてしまいますと、もしかすると他にもこのような住んだ後に明らかに後悔する点が存在するのではないかと疑わなくてはならなくなってしまい、スムーズな設計が不可能になります。お願いですから、そのような提案をしないで下さい。」
いや～、私の感じの悪さが伝わってくる文章です。。。いやね、今にして思うと申し訳なかったですよ。ホント。
どうですか？そんな些細なことで怒るなんてアホか？と思われた方もいらっしゃったのではないでしょうか？
その違いは何でしょうか？
私が当時、なぜこんなに怒っていたか？というと、私は設計の方と会ってまもなく、設計の方を信頼していなかったことが原因であろうと思うのです。
また、設計の方にしてみても、私のことはよく分からない状態で設計をしていたわけですから、相互のコミュニケーションが十分ではない状態でした。要するにお互いの信頼関係が無い状態だったのです。
しかし、今となって見ると、怒ったことが申し訳ないですし、恥ずかしいです。
なぜなら、その後打ち合わせを繰り返していくことで、設計の方が私達の立場に立った提案をしてくれて、様々な問題を解決し、最終的には満足のいく家を設計してくれたからです。実績を示してくれたことで信頼をすることができるようになったのです。
私のケース２
我が家で何か問題が起こって、我が家の監督に問い合わせたとき、「大丈夫です。ご安心下さい」と言われたら、結構安心します。
なぜか？それは私が我が家の監督を信頼しているからだと思います。
我が家にだって、普通に問題はありましたよ。
基礎のクラックもありました。脳天気に書きましたが、ぶっちゃけ相当不安でしたよ。私にはそれが大丈夫なのか分からなかったわけですから。。。監督さんには笑顔で話しましたが、顔は引きつっていたと思いますよ。。。
それにね。ぶっちゃけ、上棟してすぐに雨が降って養生シートから雨がボタボタ漏れて床がどんどんと濡れていくのを目の当たりにもしましたよ。正直ね、不安でしたよ。だって、雨ぬれして放置した床も知っていますから。。。もし「大丈夫です」等と言われたら、怒ったと思います。
でも、そのときの対応が私に取っては完璧な対応であったから、「信頼するきっかけ」になったのです。そういった対応をしてくれる人であれば、何か問題があったときもきちんと対応してくれると思っているのです。
私よりも若い監督ですが、色々な問題があったからこそ、その監督が大丈夫というなら大丈夫だろうと思えるようになったのです。別に一朝一夕でなったわけではないのです。
こんなことを書くと、もの凄く特殊な対応をしてもらったと思う方がいるかも知れませんが、床は乾かしただけで交換などの対応はしていません。結構ね。びしょ濡れになりましたが、私が雨漏りを指摘したとき、暗くなって雨で滑りやすい我が家の屋根に登って、ずぶ濡れになりながら養生のやり直しをしてくれたのです。
床は塗れても大丈夫だけど、不安になると思って対応してくれたのでしょう。もしかすると、そのまま放置していても大丈夫だったのかも知れません。
でも、そのことを恩着せがましく言うことは無く、「あとで乾かすのが面倒だからやっているだけだから気にしないでください」と言ってくれました。
そして、翌朝も朝一で現場を確認し、現場から電話で、新たに雨漏りがあって床が濡れてしまったので雑巾で拭き取って今乾かしています、と報告がありました。そのときも大丈夫とは言わずに、様子を見て問題が無いようにすると、その後の対応も示してくれました。
別にこんなこと報告しなくたって良い話しなんです。新たな雨漏りがあったことなど、報告する必要が無いのですが、それをきちんと伝えてきて、それに対する対応方針を示し、その場で対応してくれていたのです。
常にこのような感じでした。
また、別の話ですが、差し入れに行ったときに、挨拶をしてくれない不審な人物が家の中にいた！と私が大騒ぎをしたことがありました。
結局それは私の勘違いで業者さんだったのですが、それまでにお会いした業者さんたちは皆さん挨拶もきちんとして下さっていたのに、その人たちだけが私が挨拶をしても返してくれず無言だったのです。家に帰ってもう一度考えてみたとき、あの人たちは本当に業者だったのか？と不安になって監督にメールをしたのです。
監督も焦った感じで「すぐに確認します！」と言って、確認をしてくれました。
このとき、確認もせずに「大丈夫ですよ業者しか家には入りませんから」などと言ったら、私は激怒したと思います。メールをしたのが夜中でしたが、翌朝朝一で連絡をくれました。
結局ね、業者さんだったということがわかりました。。。「いや～、焦りましたよ～、良かったです～」と私の勘違いを指摘することなく、良かったと言うことを共感してくれました。
そして、ここで話は終わらず、何故相手が私に挨拶をしなかったかについても説明してくれました。要するに相手に取っても私は不審人物だったと言うことでした。また、その方たちは話すと気さくで話し好きな人たちで～、と私の不信感を解くための言葉も付け加えてくれました。
もしこの言葉がなければ、相手が業者さんであることは分かっても快くは思っていなかったでしょう。でも、説明をしてくれたことで、もう一度話しかける気にさせてくれました。そして、後日話しかけてみたら、確かに話し好きな方でしたし、にこやかに話しをされる方で、安心することができました。まあね、相手が私を不審人物と思ったというのは、実際は分からないわけですが、私が業者さんに不信感を持たないよう、努力して下さっていることはよく理解できました。私がどう考えるかを先回りして考えてくれている、ということこそが私が我が家の監督を信頼する理由だと思います。
本当に些細なことです。別にそのためにわざわざ現場に来て話しをしたわけでもありません。電話でのやりとりですが、我が家の監督は常に私達の立場に立ってくれていると言うことが伝わってくるのです。
そうしたことがあって、きちんと対応してくれたから信頼できるようになって、監督が「難しい」と言えば難しいと思えるし、「大丈夫」と言ってくれれば安心できるようになったのです。
最後に
いや～１万字を超えてしまいました。。。
プロである監督の皆さんに、余計な事をだらだらと書いてしまって本当にすいません。。。
そんなこと言われなくたって分かっているという方がほとんどと思っています。
一条工務店の監督の方たちは、我が家と同じようにしっかりと信頼を獲得して、家を建ててくれる監督が大半だと思っています。
でも、そうではない監督がいらっしゃるのも、残念ながら恐らく事実です。
そうした監督さんたちは、ほとんどの方が若く、まだまだこれからと思っています。
私達顧客が監督に何を望んでいるのか、ということはなかなか文章で書かれる方がいません。失敗ばかりが取りざたされてしまうのも悲しいです。
だから、顧客の一人である私の一意見には過ぎませんが、私達が何を考えて、そして監督に何を望んでいるのか、そんなことが書きたかっただけなのです。
このなが～い文章を２行で要約すると。
監督さん！私達はあなたのことが信頼したいのです！信頼させて下さい。そしてお話ししましょ。
ということです。２行でかけることに原稿用紙３０枚近くを費やすのもどうかと思いますが、そこはご容赦下さいね^^
っていか、ここまで読んでくれている人っているんでしょうか。。。。ま、いいです。
今度こそ、本当の最後の最後です。
人は信頼していない人に裏切られても無感情でいられます。しかし、信頼している人から裏切られると。。。。だからこそ、頑張って下さいね！！