i-smartクローゼットドアの欠陥を通じて一条工務店の欠陥対応に思うこと

こんばんは。さすけです＼(^o^)／

最近仕事の方が忙しく、なかなかコメントやメッセージへの返信が遅れてしまってスイマセンm(_ _)mもうしばらく忙しい日々が続いてしまうので、遅れることがあるかと思いますが、必ず返信させていただきますので、どうかご容赦を～^^

あ、コメント等を控えたりしないで下さいね！！返信が面倒だ等と思ったことはないですし、むしろ色々なご意見をお聞かせいただけることは本当に嬉しいのです＼(^o^)／

と、こんな事を書いておいて何ですが本日の記事は不快に思われる方もいらっしゃるかと思いますが、i-smartの引き渡しを受けられた方は是非お読みいただく事をお勧めします。

端的に書けば良いのですが、だらだら長くなることはご容赦ください^^;;

既に引き渡しを受けたi-smartで家を建てられた方に質問です！！

クローゼットのドアは大丈夫ですか？

「ん？何のこと？」と思われた方は是非お読みいただくのが良いかと思います。。。

私の知る限り、i-smartを初期に建てられた方のお宅のクローゼットのドアには欠陥があります。

この欠陥について一条工務店からは正式なアナウンスがされていないように思います。営業さんや監督を通じて確認を受けられた方はいらっしゃるかと思いますが、一条工務店からの文書等による正式な問い合わせはありません。

＊　クローゼットドアの欠陥概要
一条工務店i-smartのクローゼットドアには、住んでいるうちにクローゼットドアが変形してしまいドアが開きづらくなるという欠陥がありました。（現時点では改善されていると聞いています。）

クローゼットドアが弓なりに変形してしまい、ドアが非常に重たくなってしまうという欠陥です。

上記の左側写真のドアがなんだか歪んでいるように感じるのはレンズの影響では無く、実際に歪んでいます。

＊　クローゼットドアの欠陥の数値化
欠陥の状況を具体的に数値で見てみると、

クローゼットドアの上端の奥行きは2.5cmまたは3cm程度です。しかし、

ドア中央部分の枠からの奥行きは1cm程度になってしまっていました。すなわち、クローゼットドアの中央部分が2cm程度出っ張っていることが分かります。

このような歪みの結果何が起こるかというと、ドアが非常に固くなります。

以前PIDを紹介した際に登場したバネばかりは、実はこのときにドアの固さを定量的に計測するために購入した物でした^^;;

このバネばかりを使って測定したところ、通常の欠陥が現れていないクローゼットドアは約1kgでドアが開くのに対して、欠陥が現れているドアでは上記の写真の通り、10kgの力を加えてもドアが開かない状態になってしまいます。

クローゼットドアを開くためには体重を掛けて後ろに引っ張らなければ開かない状態です。
子供や老人ではドアを開けることが出来ないように思います。

ただし、これらの症状は全てのドアで出るわけではなく、また、同ロットで製造されたはずである我が家のドアについても、とりつけ場所等によって症状が異なっていていました。

我が家には同種のクローゼットドアが全部で14箇所あります。全てについて上記と同様の計測も行いました。

表とグラフで示すと上記のような形になりました。扉の上端部分と扉を開けるのに必要となる負荷の関係を示したのが上のグラフです。

この測定結果については一条工務店にも提供しました。

上記の結果から、我が家では全てのドアについては、本来1kg程度の力で開くはずのドアが最低で6kg以上の力が必要な状態にまで変形してしまっていました。

もしも、このような症状が見られる方は監督に言えばドアの交換で対応をしてもらえると聞いています。

が、ちょっと色々思うことがあって、以下に経緯や状況なども合わせて詳細に書かせていただきます。一条工務店に対して非常に批判的な内容になることはご容赦下さい。交換してもらって、対応を受けていて何で批判的なのか？疑問に思われるかも知れませんが、個人的には残念と思う部分があります。

＊　クローゼットドア欠陥発覚の経緯
我が家は2012年10月末に引き渡しを受け、住み始めてすぐに、別件で来ていた監督がクローゼットドアが不自然に「しなっている」ことを見つけ、ドアが固くて開かないことを発見してくれました。

私や私の家族は、「ドアが固いな～」とは思っていましたが、いわゆる「ドアの調整」でどうにかなるものなのだろうと思い、あまり深く考えていませんでした。

そもそも、住み始めた段階から固かったので、そんなもんだろうと思ってもいました。

しかし、監督曰く「こんなに固いはずがないです！！」ということで、よくよく見てみたら、ドアがしなっているのを見つけてくれました。私にも丁寧に説明をしてくれて、ドアがしなっている状態を見せて教えてくれました。

おかしいと思った監督が、すぐに確認をしてくれたところ、一条工務店としてi-smartのクローゼットドアに変形してしまう不具合があることを認識しており、実験棟などで確認を行っている、ということが分かりました。

ここまでが、2012年11月の話です。

＊　クローゼットドア欠陥発覚後の対応
その後の対応は非常に迅速でした。当時は一条工務店としても状況を認識しているだけの状態であり、完全な解決策を持ち合わせていなかった状態のようでした。

既に試作品の形でフィリピンの工場で試作した物が存在しているけれど、症状が出たり出なかったりしており、日本と気象条件の異なるフィリピンの工場での試験には限界があるということで、日本での試験を開始する時期のようでした。

そこで、私としてもドアが非常に重たいのは困った状況でしたら、我が家で試験をして貰って構わない旨を伝えました。（実際は我が家で試験などしたらブログのネタの餌食になるので、無理だろうと思っていましたが^^;）

そうしたところ、度胸があるのか、それだけ困っていたのか？^^;我が家でも試作品を取り付けさせて欲しい旨の連絡が来ました。フィリピンから試作品が1週間程度で送られてきました。どうも、空輸を使ったようです。

全室に設置された14枚のクローゼットドアの試作品をフィリピンから空輸してきました。空輸用のコンテナの半分を占めるほどの量です。私が知る限り、「国際空輸」は非常に高額です。クローゼットドア20枚ほどで、100万円以上の費用がかかっていても不思議ではありません。。。

一条工務店が不良品に対する問題解決に対して、それだけ本気で取り組もうと考えているのだと理解しましたし、不具合に対する企業姿勢としては大変評価できるものでした。

正直、この空輸だけで、我が家の建築に伴う利益のかなりの部分が吹き飛んでしまったのでは無いかと思います。問題が我が家1軒だけの問題では無く、販売済i-smart全体に及ぶ問題であるからこそこのような対応が行われたのだと理解しました。こういった対応は大企業で無くては行えない対応のようにおも思いますし、頼もしい？対応だと思います。

そして、全室のクローゼットドアを交換し、ドアに対して温湿度を計測するための温湿度ロガーを取り付けていました。1週間ほどのデータ取得を行い、ロガーを監督が回収して本社に送られたようでした。

結論として、試作品のドアに交換が行われ、ドアがしなってしまう問題はほぼ解決しました。

＊　クローゼットドア欠陥に対する技術的対応
具体的にどのような改善が成されたのか、これについては私の理解が十分でなく、私なりの理解を書かせていただきます。具体的には監督さんや営業さんに確認をして下さい。間違えている可能性も高いことをご注意下さい。

クローゼットドアに欠陥が生じた理由については不明です。i-smartのクローゼットドアは合板ですから、接着剤や張り合わされている木材の性質の違い等から来るのだろうとは思いますが、わかりません。

我が家に送られてきた試作段階のクローゼットドアは2パターンでした。

パターン1はクローゼットドアの中に「アルミの芯」を入れたタイプです。これは非常にシンプルな考え方で曲がってしまうならば強力なアルミ心棒を入れて歪まないように支えようという対策です。

パターン2はクローゼットドアに「通気穴」を開けたタイプでした。通気穴を開けることでなぜ対策になるのかは私には分かりませんが、内部に通浮孔が空いたタイプが送られてきました。

上記のドアが試作品ドアの通気穴タイプです。ドアの中心左右に黒い穴が空いているのが見えるかと思います。これが通気穴です。

＊　改良版に交換した後の状況
我が家では、「試験」ということで1箇所だけ滅多に開くことがないロスガードの扉だけは、欠陥があるドアのままにしてあります。これは、私が自分から申し出ました。

試験をするならば、比較を行う必要があるので、欠陥があるドアを残して置いた方が良いだろうと思ったからです。

交換後、現在に至るまで、ドアが開きにくくなるほどの歪みは生じなくなりました。
よ～く見たり、正確に計測をすれば上端と中央で2mm程度の歪みは生じていますが、生活に支障をきたすことはありませんし、原料が木材である以上許容範囲と思っています。

その後、正式に欠陥対応済みの新しい改良ドアが完成したとのことおで、そちらと交換しますという連絡がありましたが、頻繁にドアを交換するのも大変だし、どうせならもうすこし長期的にドアの変形を観察した方が良いんじゃない？と思い、我が家のドアは1年程度は試作品のままで良い旨を伝えました^^;;だって、1年ぐらいしたら汚れてくるし、そこで交換してもらえたら綺麗になってラッキーという魂胆もあります^^;;

最終的には通期穴を開けたタイプで弓なりになってしまう現象は解決できたようです。

＊　ブログに書くべきだろうか、という悩み
試作品ではありますが、クローゼットドアの交換が行われたことで、我が家の問題は解決しました。

ここで以上の顛末をブログに書くかどうか悩みました。そこで、お客様相談室に「ブログに書いても良い？」という連絡をしました（←嫌がらせじゃないですよ^^;）。

これまで、お客さま相談室にブログの件で連絡したことはないのですが、私のブログは大変ありがたいことに多くの方に読んでいただくことが出来ていましたので、「すぐには対応不可能な不具合」のことをブログで書き立ててしまうことは、一条工務店への不満に繋がること、そして、顧客側の不安に繋がる、という可能性を考慮してすぐにブログに書くべきかを悩んだためです。

実際の影響は全く分かりませんが、問い合わせを行うことで、きちんとした対応をしなくてはならない、というプレッシャーにもなると思っていました。

お客様相談室からの回答は「ブログへの掲載についてはお客様（さすけ）の自由なので、何も言えないけれど、現状では試作品を再テストして、そのご量産に入る必要があることを理解して欲しい」というような連絡を受けました。また、「問題が発生したお宅については必ず交換等適切な対応を取らせていただきます」という答えももらいました。

このような回答があったことから、私が当時の時点でブログに書くことは結果的に誰のメリットにもならないと考えて、ブログへの掲載は見合わせることにしました。

もちろん、一条工務店が不具合を無視したり、言い分けをするような姿勢を見せたならばすぐに書くつもりでしたが、事実としては、一条工務店が様々な試験を行ったりしていて、その結果に基づいて対策済のドアに交換する対応を進めている、と少なくとも私には見える状況の中で私がブログで一条工務店の対応よりも早く不具合のことを書くことは、顧客側にとってメリットがないと判断して、ブログで書くことは取りやめた次第です。

その間も複数の方から、クローゼットドアの件についてはメッセージやコメントをいただきました。
それらの方々には、個別に我が家の事例を簡潔に示して、交換対応を取ってもらえるから監督に連絡した方が良い旨を連絡させていただいていました。

＊　なぜいまさらブログに書くの？
あれから、半年以上が経過しました。

半年あれば、一条工務店は組織として欠陥に対して、顧客を満足させつつ十分な対応が可能であったはずだと思っています。

事実、私が知る限り、不具合が顕在化したお宅で監督に問い合わせを行った方はすんなりと対応を受けて、全クローゼットドアが交換されたと聞いています。

昨年の12月ぐらいまでは「木材は動くので～」などという非常に場当たり的な言い分けをされる監督が存在していたようですが、その後は全社的な対応が取られたようでそのような言い分けが行われること無くスムーズに交換が行われているように思っています。

この「木は動くので～」という言い分けをされた方の話を聞いたときには、改めてやっぱりブログに書くべきか？と思い、お客様相談室にこんなことを言われる方もいるようなので、やっぱり書いた方が良いように思うのだけど、、、、というメールを送りました。すぐに、きちんと対応をするという連絡があり、その後はそのような言い分けをされる方の話は聞かなくなったので、きちんと対応をしてくれたのだと思っています。

一条工務店の技術的対応、その他のこれまでの対応に対して感謝もしていましたし、迷惑をかけたくないという気持ちもありましたから、いずれ書こうとは思ってはいましたが、その時点でも書くのをやめることにしました。

あくまで初期の混乱の中でおこった問題と思い、ブログには書きませんでした。

あれから半年が経過しました。

住宅は、消耗品とは異なり、全ての顧客の連絡先が明らかな商品です。

当然、ものすごく当然なことですが、生活に支障をきたしかねないレベルの不具合が発生した場合には、全顧客に個別に連絡を取って、対応方針を決定していくのが当たり前と思っていました。一条工務店にもそのような対応を期待していました。。。。

しかし・・・
最近、あるメールをいただきました。要約すると

「昨年9月に引き渡しを受けましたが、先日クローゼットのドアがゆがんでしまうという症状が出ました。監督に連絡をしたら交換してくれるということで安心しましたが、さすけさんのお宅は大丈夫ですか？」

という内容でした。我が家の状況を簡潔に書かせていただき、お礼の返信をしました。

このメールがきっかけとなって今回の記事を書こうと思った次第です。

少なくとも、問題が明らかになって、そして、技術的対策方針が決定してからすでに半年が経過しています。

それなのに、なぜいまだにこのような連絡が来るのか？非常に不思議です。

ここから推測できることは一つです。

欠陥があることを、欠陥品を販売してしまったという事実を、顧客側が認識したら対応は行うけれど、「顧客が気がつかないならば対応を行わない」方針をとっている評価せざるを得ないと思ったからです。

そして、このように思っていることをお客様相談室に問い合わせればまた、何か新しい対応をしてくれるかも知れないとは思いました。しかし、それはやっぱり違うように思うのです。ブログに書かれるから、対応する、というのは違うと思うのです。半年前は混乱期でした。しかし、もう半年が経っているのです。あらゆる対策が行える時間的猶予があったのです。ですから、今回は何も伝えないままブログに書くことにしました。

これは大変悪意のある見方ですが、我が家ではクローゼットドアの不具合はすぐに症状が現れました。しかし、もしかすると我が家ではまだ認識できていない不具合があるのかもしれません。そして、それは気がつかないうちに進行している可能性もあるのです。すなわち、欠陥が隠されている可能性も否定できないのです。

これは想像もしたくない事態ですが、クローゼットドアの欠陥を公にせず、言ってきた顧客だけ、に対応するのであれば大した問題ではありません。しかし、もしかするともっともっと重大な欠陥が存在していて、そのような欠陥があったとしてもクローゼットのドアの欠陥と同じように「言ってきた顧客だけ」、「気がついた顧客だけ」に対応を取っていルのでは無いだろうか？そして、そのような欠陥を自分で気がつくことが出来るだろうか？気がつくことが出来なければ一条工務店は何も言ってきてくれないのでは無いだろうか？そう思ったのです。

我が家の基礎に欠陥があったとして、それに自分で気がつくことができるだろうか？はたまた、屋根に欠陥があったとしたら自分で気がつくことができるだろうか？

そう考えたときの結論は、自分が気がつくことができる欠陥というのは非常に限定的であると言うことです。

これは非常に穿った見方で、悪意を持った見方です。しかし、一条工務店が取っている対応は、そのような悪意ある見方を排除できない対応を行っているのです。しかも、自らそのような対応を行っているのです。

欠陥に対する技術的対応策を持っているのに、そして個別の顧客に確認を行うことが容易にもかかわらず、それを行わないと言うことは、それを金がかかるから隠しているとしか評価できないのです。

もしも、既にi-smart販売済の全顧客に対して徹底した連絡が行われていて、そして、今回メッセージをくださった方が何らかの不慮の事故によって、そのような連絡を受け取らなかったと言うことであれば、私の認識の間違いですので、謝罪してすぐにこの記事は削除します。

が、もしもきちんとそのような確認が個々の営業さんや監督から来ていたならば多くのブログ等で書かれているでしょう。。。でも、個別に対応してもらったのであろう記事は見かけますが、企業として正式な形で確認が行われている気配は見て取ることができないので、そのような対応は取られていないのでしょう。。。

＊　一条工務店は欠陥を隠蔽しているの？
悪意をむき出しにするならば、欠陥を隠蔽している、と思われても仕方のないことをしていると思います。

しかし、実際には、我が家ではクローゼットドアの欠陥を発見してくれたのは一条工務店の監督です。ですから、会社が組織ぐるみで隠蔽を行っているとは全く思っていません。

私は一条工務店の現在の対応を隠蔽とまでは思っていません。単なる業務怠慢だと思っています。

欠陥があることを認知した段階ですぐに顧客に連絡をする必要は無いと思っています。欠陥を認知したならばすぐに技術的な対応を検討し、問題を解決する技術的方法を明らかにする必要があるでしょう。そして、技術的対策が明らかになり、個々の顧客に対応可能な生産準備が整った段階で、個々の顧客に連絡を行って個別に対応をしていけば良いのだと思います。

私が一条工務店のお客様相談室に連絡した当時はまだ問題を認知した状態でやっと技術的な対策方針が決まった程度の頃でした。ですから、ブログには書きませんでした。

しかし、半年が経過していまだに全顧客に連絡を取っていないのは、隠蔽では無く単なる業務怠慢です。ですから、隠蔽とは思わないですが、業務怠慢とは思っています。

そして、そのような対応は、企業に対して、より重大な欠陥の隠蔽、を想起させ私を不安にさせるのです。

＊　リコールをかけるべきではないか？
このような欠陥が生じたならばリコールを行うべきでは無いかと思われる方もいらっしゃると思います。

しかし、私はリコールまでは必要ないと思っています。

人命に危害が生じるようなケースや法令に基づくケースは別として、自主的なリコールはいわゆる不特定多数、または一部であっても顧客が不明になってしまうような製品の場合には、欠陥が発覚した時点で行われるべきと思います。

しかし、先ほど書かせていただいた通り、住宅に関しては全ての顧客にコンタクトが可能ですし、顧客一人一人に担当営業が決まっていますから、不特定多数に向けたリコールを宣言する必要は無いと思います。

リコールは不特定多数に対して行うため、企業イメージに対するダメージもあるので、その敷居も高いですし、今回のケースではそこまでは不要だろうと思っています。

今回のケースでは、もっと簡単に本社が、「クローゼットドアには欠陥があるので、担当顧客に対してきちんと確認して状況を報告するように」という指示を全営業マンに指示するだけで、問題が解決できます。そして、全顧客に対してチェックを行えば良いだけです。

もちろん、そのような対応にはお金がかかりますし、発覚していないお宅からの交換の申し出など対応が大変になることも容易に想像できます。しかし、それによって、「一条工務店はこちらが気がついていない欠陥であってもきちんと知らせて、そして対応をしてくれる企業だ」というお金で買うことが難しい評価を得ることができます。

そのため、リコールなどせずとも、問題をきちんと解決することができると思います。