公開質問Part2：一条工務店とエコプロコートに送った公開質問状全文(゜∀゜)

• A1-1. 再施工が一条工務店の責任である以上、コーティングの再施工までを含めて一条工務店が責任を持って対応する。
• A1-2. 一条工務店は自社の責任によって生じた再施工の責任までしか負わず、引き渡し後に行われたフロアコーティングについての責任は負えない。よって、コーティングの再施工は顧客とエコプロコートが話し合いを行うべきである。
• A1-3. 一条工務店としては提携業者以外のフロアコーティングを認めておらず、提携外の業者を使ったコーティングを行った時点で一条工務店側の再施工も行えなくなる。
• A1-4. 一条工務店としては基本方針を示さず、全て現場の判断にゆだねている。
• A1-5.　その他の方針（詳細に記述してください。また「その他」を選択する場合は、施工不良及びコーティングの再施工を誰の責任でおこなうべきと考えるかは必ず記述してください。）
• A1-6　回答を拒否する

• A2-1. 一条工務店がフロアコーティングをしてあることを理由に再施工そのものまでを断ってくるケース（一条工務店側の回答がA1-3またはA1-4）では、一条工務店の責任によって生じた問題の再施工までを含めてエコプロコートが責任を持って対応し、顧客には費用を請求しない。一条工務店の回答がフロアコーティングの責任は負えないとするケース（一条工務店の回答がA1-2）では、コーティングの再施工はエコプロコートの保証範囲として無償で再施工する。（ただし、一条工務店の床材の保証期間を超えた場合は、フロアコーティングのみの再施工とする。また、そのようなことは一条工務店に関しては無いと思いますが、明らかに一条工務店側の言い分が不合理な場合[例：基礎に問題があるのに床材のせいにするなど。]は例外とて、フロアコーティングの再施工のみとします。）
• A2-2. 一条工務店側の施工上の問題については責任を負えないが、一条工務店が再施工の結果生じさせたコーティングの再施工はエコプロコート側が保証範囲内として無償で行うと言う方針。
• A2-3. 一条工務店側の施行上の問題によって、床を剥がしたのだからエコプロコートとしては、再施工費用は有償として、顧客に請求する。顧客が一条工務店に請求するかは顧客の判断であると言う方針。
• A2-4.　エコプロコートとしては基本方針を示さず、現場の判断による。
• A2-5　その他（詳細に記述してください）
• A2-6　回答しない。

＊　お伺いしたい内容の概要

お伺いしたいことは、一条工務店の新築時の家に対してフロアコーティングをした床材の保証についてです。

一般論としての保証問題については、先に一条工務店、エコプロコートの両社からご回答をいただき、
https://www.smarthouse2.com/?p=5391
に掲載したとおり、一条工務店は
「目地にコーティング剤を施工した場合は一条工務店の保証範囲外となり、一条工務店は目地へのコーティング剤を入れたことによる不具合対応は有償でしか行えない。しかし、一条工務店側の責任による不具合であれば一条工務店として責任を持って保証する」
とご回答をいただき、エコプロコートは
「目地にコーティング剤を入れることはないが、万が一目地にコーティング剤が入ってしまった場合はエコプロコートが責任を持って保証する。」
とご回答をいただいていたかと思います。

その上で、以下のケースで両社の保証に対するお考えを伺いたく思っております。

・例（仮想例であって本当にあったわけではありませんのでご安心下さい）
一条工務店で家を建てた方のお宅に引き渡し後エコプロコートによるフロアコーティングを行った家があります。引き渡し後3ヶ月を経た段階で、フローリングにおいて一条工務店側の施工時の問題による不具合が生じました。ここではあくまで一条工務店の現場監督が問題が生じたのは一条工務店の施工時の問題であったことを認めたケースを考えます

このようなケースでは、床の問題は一条工務店の責任として誠意を持って対応を行い、生じた問題を解決してくれると思っています。

上記のようなケースで一条工務店側が再施工の際、床材を一度剥がしたり、床にキズを付けて補修を行う必要が出てしまったケースに付いて両社のお考えをお伺いしたく思っております。

コーティング済の床材に対して再施工を行った結果、再施工カ所についてコーティングのやり直しが必要となってしまったケースを想定しています。

【重要】
以下でご回答をいただくに当たっては、最終的には現場の判断になることは十分に理解しています。
現場ごとに状況がまちまちであることは十分に想定されることです。私がお伺いしたいのは、会社としての「基本方針」です。会社としての基本方針としてどこまで責任を負うべきであると考えているのか？という基本的な判断方針についての考え方をお伺いしているものであって、「現場の状況を無視してでも絶対にここで言ったとおりの責任を取らなくてはいけない」と言っているのでは無いことをご理解ください。

あくまで基本方針をお伺いします。もちろん、ここで回答した基本方針と全く異なる対応が現場で行われないよう管理するのは企業としての責任と思いますので、ここでのご回答と現場での考えに乖離があった場合には批判に繋がり、信頼を損なうことにはなってしまいます。ですから、「できないことをできる」と言うのではなく、現状における貴社の基本方針を正直に答えていただければと思います。

＞一条工務店、エコプロコートの両社についてお伺いします。
Q0．　上記のような保証問題に対して、ご回答をいただけますか？

• A0-1.　会社として上記ケースを例とした基本方針を回答する。
• A0-2.　会社の基本方針を回答することはできない。
• A0-3.　自分には回答する権限がないため回答できない。
• A0-3を選択される場合は、会社として正式な回答を行える問い合わせ先を教えてください。
• A0-4　その他（具体的に）

回答欄：（A0-1～4でお答えください。）

備考：（自由に備考を記述ください）

＊注意
私がこのような問いを両社に行い、最もご懸念を持たれるのは、上記のような問いが乱発されてしまうことと思います。その点のご懸念は十分に承知しております。しかし、そのことを理由に何も答えないというのは、誰から見ても信頼を失ってしまう対応であることも十分にご理解をいただけていると思います。

少なくとも顧客から「会社の基本方針」を聞かれて回答できないなどと言うことはあってはならないことと思っています。私がお聞きしたいことはあくまで基本方針です。

現状では上記のケースについては基本方針も示されないまま現場の方に丸投げしてしまっているのが現実と思います。しかし、そのような状況は、一条工務店にとっても、エコプロコートにとっても、そして何よりも現場で問題に直面する監督とお客さんにとっても、何一つ良いことはありません。

特に現場で判断に直面させられる方々にとっては、基本方針が示されているだけで、非常にやりやすくなるはずです。また、現状のように基本方針を示さないまま、現場の判断にゆだねた状態は、顧客に不公平を生じます。

すなわち、「言ったもの勝ち」の状況を作り出してしまいます。また、後になって「それは一条工務店orエコプロコートの責任だから自分たちには責任が負えない」と言われるのと、最初から「こう言うことがあったら責任を負えなくなるけれど良いか？」と確認を受けて、実際に問題が生じた際に責任を追ってもらえないのでは雲泥の差があります。現場丸投げ状態は、私がお世話になった一条工務店にも、エコプロコートにも良い事ではないと思っています。

何よりもお客さんとその「基本方針」を共有できることは、両社に対する信頼に繋がり、結果的に企業と顧客との信頼関係確立にも寄与するものと考えています。

私は、この問いが企業として回答することが非常に難しい問題であることは百も承知で質問を投げかけています。

「ケースに応じて責任を持って対応する」と回答したくなることも十分にわかっています。しかし、私はそのような回答は求めていませんし、何よりも多数のお客さんに対して何も答えていないし、それこそ「責任を放棄しておいて、責任のある対応を取ります」と答えているようにしか見られないと言うことをご理解下さい。そして、そのような回答をすることは、結果的にコーティングに関する問題だけではなく、「あらゆる責任に対する企業の考え方の基礎」として捉えられることを補足いたします。

＞一条工務店にお伺いします。
あらゆる状況を想定して、住宅の改変に対する責任問題にしてしまうと、回答が困難になるかと思いますので、以下では話を簡略化するため、目地を埋めないフロアコーティングに限定した回答をいただければ結構です。

Q1. 上記のケースで一条工務店の、床材及びフロアコーティングに関する保証の方針をお教えください。

• A1-1. 再施工が一条工務店の責任である以上、コーティングの再施工までを含めて一条工務店が責任を持って対応する。
• A1-2. 一条工務店は自社の責任によって生じた再施工の責任までしか負わず、引き渡し後に行われたフロアコーティングについての責任は負えない。よって、コーティングの再施工は顧客とエコプロコートが話し合いを行うべきである。
• A1-3. 一条工務店としては提携業者以外のフロアコーティングを認めておらず、提携外の業者を使ったコーティングを行った時点で一条工務店側の再施工も行えなくなる。
• A1-4. 一条工務店としては基本方針を示さず、全て現場の判断にゆだねている。
• A1-5.　その他の方針（詳細に記述してください。また「その他」を選択する場合は、施工不良及びコーティングの再施工を誰の責任でおこなうべきと考えるかは必ず記述してください。）
• A1-6　回答を拒否する

＞エコプロコートにお伺いします。
話を簡略化するため、あくまで「直接エコプロコートに問合せを行ったお客さんで、かつ一条工務店の家」に限定して回答をしていただければと思います。

Q2. 上記のケースでエコプロコートの、床材及びフロアコーティングに関する保証の方針をお教えください。

• A2-1. 一条工務店がフロアコーティングをしてあることを理由に再施工そのものまでを断ってくるケース（一条工務店側の回答がA1-3またはA1-4）では、一条工務店の責任によって生じた問題の再施工までを含めてエコプロコートが責任を持って対応し、顧客には費用を請求しない。一条工務店の回答がフロアコーティングの責任は負えないとするケース（一条工務店の回答がA1-2）では、コーティングの再施工はエコプロコートの保証範囲として無償で再施工する。（ただし、一条工務店の床材の保証期間を超えた場合は、フロアコーティングのみの再施工とする。また、そのようなことは一条工務店に関しては無いと思いますが、明らかに一条工務店側の言い分が不合理な場合[例：基礎に問題があるのに床材のせいにするなど。]は例外とて、フロアコーティングの再施工のみとします。）
• A2-2. 一条工務店側の施工上の問題については責任を負えないが、一条工務店が再施工の結果生じさせたコーティングの再施工はエコプロコート側が保証範囲内として無償で行うと言う方針。
• A2-3. 一条工務店側の施行上の問題によって、床を剥がしたのだからエコプロコートとしては、再施工費用は有償として、顧客に請求する。顧客が一条工務店に請求するかは顧客の判断であると言う方針。
• A2-4.　エコプロコートとしては基本方針を示さず、現場の判断による。
• A2-5　その他（詳細に記述してください）
• A2-6　回答を拒否する。

＊　私個人の考え
これは私の個人的な考えですが、顧客が引き渡し後の財産である家に対してフロアコーティングを行う程度の改変は一般的に許容される範囲の改変であると考えております。一条工務店の施工上の責任によって、再施工を行ったならば、再施工に掛かった費用は一条工務店側が持つのが筋と思っています。

すなわち、顧客が引き渡し後に一般に許容される範囲の改変を行っている状態において、追加された価値を破壊せざるを得ない状況を作り出したのならば、その状況緒創り出したものが現状を復旧する責任を追うべきであると考えています。

しかし、そのような意見を持つ私が一条工務店だけに対して、責任の所在を問うことは必ずしもフェアなこととは思えません。そのため、一条工務店が責任の所在を明確にする前の段階でエコプロコートにも同様の質問をさせていただきました。

ここでは、社会通念状許容される範囲の改変の話をしているのであって、極端な事例は考えないでください。何度も書きますが、あくまで一般的に許容可能な範囲における基本方針をお伺いしています。

今回の質問は一条工務店のご担当者にとっては「エコプロコートに有利な質問ではないか？」と感じられるかもしれません。一方でエコプロコートのご担当者にとっては「一条工務店に有利な質問ではないか？」と感じられるのではないかと思います。

今回の質問は明らかに「顧客有利に作成しています」ですから、いずれか一方の企業に有利な質問にはなっていませんのでその点はご安心下さい。
＊　このメールへの回答は任意です。
上記に対して無回答でも結構ですし、このメール自体に対しても回答をしないのも自由です。その場合は「無回答」という回答があったものと理解します。
ご質問等ございましたら、ご連絡をいただければと思います。