こんばんは。さすけです＼(^o^)／
今回から何回かに分けて、一条工務店における「クレーム」についてまとめていきたいと思っています。
家を建てるときに一番不安なこと、それは自分が選んだハウスメーカーがきちんと家を建ててくれるのか？不快・不安な思いをせずにきちんと家を建ててくれるか？ということと思います。そもそも自分がクレームを言わなければならないような場面にならない事を願っていると思います。
しかし、家は人生最大の買い物であるが故に、そして住宅産業そのもの構造上の問題から、他の買い物に比べるとクレームを出さざるを得ない場面というのは圧倒的に多いと思います。
今回の記事は、既に問題に直面してしまっている方ではなく、一条工務店で家を建てようと思って、契約を結んだばかりでまだ自分がクレームを出すような場面に出くわすなんて思いもしない、そんな方にこそ是非読んでおいていただければと思ってこの記事を書きます。
これまでにいただいたクレーム情報から思うこと。
今回この記事は一条工務店を批判することを目的としていません。
これまでブログを通じて多くの方から一条工務店の様々な対応についてお客さんの側が直面した不安・不満を聞かせていただいてきました。自慢になるかはわかりませんが、私はおそらく一条工務店のお客様相談室に次いで、一条工務店に関するクレームを多く知っていると思っています。少なくとも、「顧客」という立場としては最も一条工務店へのクレームとそれに対する一条工務店の対応について詳しいと思います。
今回の記事でこれまでにいただいたクレームを個々に指摘することはしませんし、これからもそういったご相談をいただいたとしてもそれらを逐次ブログに書くようなことはするつもりがありません。別に隠すわけではなく、いただく大半のクレームが、その現場固有の問題で、1件1件取り上げたとしてもそこから他の方の役に立つ情報が得られず、さらには不安を煽るだけになってしまうと考えるからです。
ただ、これまで様々な形で一条工務店に対するクレームを出された方のお話しと、その後のそれらクレームに対する一条工務店の対応を多数見ていく中で、一条工務店のクレーム対応を俯瞰的に眺める機会を得ることができました。そこから一条工務店で家を建てる際に不運にもクレームを出さざるを得ない状況に立たされたとき、私達顧客の側の負担を最小化するのはもちろん、一条工務店の担当者自身もより効率的にクレームを対処するための方法のようなものを考えて行くことができるのではないかと思っています。
様々なクレームに関するご相談を受ける中で、一条工務店にうまく不満を伝える方法、というのがあるように感じています。しかし、その「不満をうまく伝える方法」は誰も教えてくれないのが現実です。一条工務店としては「こういう経路でクレームを伝えてくれると問題が早く解決できるのに」という考えを持っていたとしても、建前上は「クレームが出ないよう最善の努力をする」という立場を取らざるを得ず、「クレームの出し方」についてのアドバイスをくれることはありません。
そのため、私達顧客の側が不満を持ったとしても適切な相手に不満を伝えられず、顧客側はもちろん、不満を伝えられた担当者も困ってしまって、お客さんの側はさらに不満を蓄積させると言ったことが往々にして起こっているように思っています。
また、顧客側が一条工務店の何らかの対応に対して不満を持ったとしても、「この程度のことでクレームを言っても良いのか？」の判断が付かず我慢を重ねた結果、「小さな不満」を積み重ねていくうちに一条工務店のことが嫌いになってしまった方も多数知っています。
私自身は一条工務店に建ててもらった家を気にいっています。だからこそ、おごった考えかも知れませんが私と同じような気持ちで家を受け渡される方が増えることを願っており、一条工務店のことを嫌いになっていくお客さんを見ると辛く感じてしまうのです。そして、そのようなことを避けるためには一条工務店のクレーム対応の全体像を、クレームを出さなくてはならなくなる前に知っておくことが重要なのではないかと思っているのです。
クレームの定義
最初にこの記事での「クレーム」を定義しておきたいと思います。この記事での「クレーム」とは一条工務店（とその担当者）と私達顧客側の意見が対立し、顧客側がそこに「不満」、「不安」、「怒り」といった感情を伴ったものをクレームと呼ぶことにします。
ですから、仮に現場でミスが発生しても、一条工務店側が迅速に対応し、問題を解決してくれて不満や不安もなければクレームとはしません。というか、そうであれば私の所にご相談のメールが来ることもないわけですが^^;
一条工務店のクレーム対応について最初に知っておいて欲しいこと
私が一条工務店のクレーム対応について色々書いて、さらには年間に何十件ものクレームに関するご相談を受ける、などと書くと、「一条工務店はクレームだらけで、そんなハウスメーカーで家を買うなんて怖い」と思ってしまうかも知れません。
私自身は一条工務店に対するクレームに比べると、他のハウスメーカーに対するクレームについてはほとんど無知です。そのため、他のメーカーに比べて一条工務店が特別クレームが多いのか、少ないのかは分かりません。しかし、これまでいただいたクレームの多くは担当者固有の問題が多く、ハウスメーカーに関係なく発生する問題がほとんどです。また、住宅産業自体が「クレーム産業」などと揶揄されるほどにクレームの多い産業であることを考えると、一条工務店へのクレームが特別多いわけではないと思っています。。。。そうであって欲しいですが統計が発表されているわけではないので、あくまで期待です^^;
そして、これが最も重要なことですが、私自身がご相談を受けて最後までお話しを聞かせていただいたクレームでは私自身が不合理だ、自分がそんな対応で終えられてしまったならば怒り狂ってしまう、と思うような対応で終了してしまったことは一度もありませんでした。
正直、途中段階では一条工務店の担当者の方々の一部によるあきれるような対応を多数見てきました。それは現場の営業担当者、監督の対応はもちろん、エリアマネージャーの対応、そういった人々の対応を聞くにつけ問題が解決できないのではないか？と思うような場面も何度もありました。しかし、最終的には完全に丸く収まっているかは気持ちの問題なのでなんとも言えませんが、私の印象としては一条工務店はクレームに直面した際、最終的には合理的かつ妥当な問題解決を行っています。
また、私が把握している範囲では施工ミス等が発生した場合には、それを放置して引き渡して後は知らぬ存ぜぬを通したり、ミスや欠陥を顧客の側に責任転嫁して逃げてしまうような対応が取られたということは一度もありません。
実際の所、現場でのミスや施工不良は存在しています。しかし、それらの問題に対して一条工務店は最終的に適切に対応していると言うことだけは理解しておいて欲しいと思っています。
ですから、どうか私のこの記事を読んでクレームが多いから一条工務店を選ぶのはやめておこうと思わないでいただきたいと思っています。これは逆説的ですが、裏を返せば本来企業のクレーム対応がこれほどはっきりと書かれているハウスメーカーは一条工務店以外には存在していないと思います。
一条工務店の企業構造とクレーム処理の体制
一条工務店で家を建てる過程でクレームを出さざるを得ない状況になったとき、原則は個々の担当者にクレームを出すのが原則です。
これは別に一条工務店に限らず、担当者に直接改善を要求するのがクレームを伝える第一原則になります。私の感覚では、担当者にクレームを伝えることで9割のクレームは解決されていると思っています。
私達顧客側が「問題があるのではないか？」または「不安だ」といった感情を現場の担当者に伝えることで、担当者がその不満や不安をしっかりと理解してくれて、それに応じた対応をして問題が解決される、この形がおそらく最も多くなっていると思います。
現場で問題が解決されれば問題が複雑化することはありませんし、何よりも現場の担当者が処理してくれれば問題解決が迅速に成されます。そのため、クレームは現場担当者に伝えることが原則であると思います。
しかし、残念ながら現場担当者による問題解決が行えないケースも存在しています。その典型は「現場担当者自身の行動」に対するクレームです。1度や2度のミスは担当者に直接注意すれば済む話ですが、「何度注意しても連絡をくれない」、「疑問に対してごまかしてばかりでしっかりと調べてくれない」というような担当者自身に対する不信感を担当者に直接伝えても問題が解決されることはほとんどありません。それで解決されるならば最初の注意で解決されています。。。また、担当者自身が判断できないクレームというのも存在しています。それらのクレームを担当者にいくら怒っても、解決してくれることはありません。
そのようなケースでは現場担当者の「上司」にクレームを伝えることになるかと思います。その上司とは誰か、そしてその「上司」にはどこまでを判断する権限があるのかを理解して適切な「上司」にクレームを伝えることが問題解決の迅速な解決につながると思っています。
そのためには、一条工務店の企業構造、というか社内のガバナンスがどのように行われているかを理解しておく必要があります。
一条工務店の社内構造
クレームを出さざるを得なかったとき、その問題を迅速に解決するためには「適切な担当者」にクレームを伝えることが問題解決を効率的にすると考えています。
「適切な担当者」を選ぶためには、一条工務店の社内構造、すなわち誰が誰の上司なのか、を知っておくことが重要です。
そこで、一条工務店の社内構造を下図に示します。
上記は一条工務店本社における社内構造の概略図です。
当然ですが、企業のトップに社長がいて、その下に役員がいます。
この下の層における管理が一般的な企業と少し異なっています。このあたりは私の推測も含まれているので、間違えている可能性もあることをご了承ください。でも多分当たってます。
営業（副長）
私達が最初に出会う一条工務店の人々です。
担当営業の人柄次第でクレームに出会う確率が大きく異なるのは事実です。
そして、不安や不満を感じた場合一番最初に伝えることで迅速に問題を解決してくれるのも営業担当者になります。
営業担当には、「副長」という肩書きや「店長」という肩書きを持った人たちがいます。
これは一つの事実として、この営業担当に対するクレームがクレームの大半を占めているのも事実です。
典型的なクレームは「説明不足」です。契約前はできると言っていたことが、契約後になってできないと言い出したり、はたまた、契約前は一生懸命だったのが、契約を済ませたら途端に対応が悪くなるといったものです。
一度や二度であれば多くの方が許すでしょうが、それが続いてしまうと許せるものも許せなくなり、クレームに発展します。
では、担当者自身にクレームを伝えたいときはどのようにすれば良いでしょうか？最もシンプルなのは担当者自身に不満を伝えることです。これによって、多くのケースで問題は解決します。言いづらい部分も有るかと思いますが、できる限り冷静に不満をメール等で伝えるのが良いかと思います。そして、できるだけ不満が小さいうちに伝えることをお勧めします。
では、担当者自身にクレームを伝えても埒があかないと感じたら誰に伝えれば良いでしょうか？
展示場の店長
一般に、営業マンの上司は「店長」であると考えるかと思います。
ですから、担当営業の対応に対してその上司にクレームを伝えようと思ったときに「店長」を選択される方が多いかと思います。
一般に「店長」はその展示場の管理職であるかのように感じるかと思います。しかし、一条工務店の場合、私の理解では「店長」とはその営業マンの成績を表す肩書きであって、その肩書きによって何らかの管理的な権限を有していいないと考えています。これは徐々に変わっているという話も聞くのですが、1つの展示場に複数の「店長」が存在していることからも、「店長」が他の営業マンの上司ではないことの証左と考えています。
私の感覚では「店長」は営業成績の良い営業マンであることを示す肩書きであり、他の営業マンに一定の教育を行う指導的な立場ではあるものの、他の営業マンに命令を命じる立場にはないと捉えています。
よって、クレームを出したときに担当の営業マンが「店長を連れてきました」と言った場合には、「相談に乗ってくれる先輩を連れてきた」というのと同義であって、それによって問題が解決される可能性は低いと考えます。どのようなクレームであっても、担当営業が解決できない問題が生じたとき、その対応を店長に依頼することは適切ではない、というのが私の考えです。
「店長」はあくまで一営業であって、その肩書き故に他の営業マンよりも高いノルマを設定されていると予想されます。よって、店長は他の営業マンである「副長」よりも忙しい状況にある可能性が高く、自分自身の直接のお客さんではない顧客から出されたクレームに対して適切な対応を取ってくれないことが往々にして起こります。ですから、クレームを出すときに店長を選ぶべきではありません。
先の一条工務店社内構造の概略図でも営業マンと店長は同列に描いているのはそのためです。
エリアマネージャー：エリアの存在
一条工務店は全国を約50の地域に分割した「エリア」という単位で「エリアマネージャー」をトップとした社内管理を行っています。
エリアとは展示場10～20店舗を1つの塊とした単位です。私が住む茨城県であれば「茨城南部エリア」と「茨城北部エリア」という2つのエリアに分かれています。
このエリアのトップがエリアマネージャーになっています。エリアマネージャーと同義の肩書きとして「統括マネージャー」または単に「統括」という肩書きになっていることもあります。エリアマネージャーの中にも上下の関係、すなわち複数のエリアを束ねるエリアマネージャーのようなものが存在しているようですが、私達顧客がクレームをつける際の相手ではないため、ここではエリアは同列に扱います。
エリアマネージャーはその「エリア」において、「そのエリアの社長」と言っても過言ではない程度に大きな権限を認められた存在になっています。
例えば、エリアにおける中途採用営業担当社の採用を決定するのはエリアマネージャーであろうと思っています。また、個々の営業、監督、工事長等の最終的な人事査定を行っているのもエリアマネージャーになっていると思われます。
すなわちエリアマネージャーはその地域における人事権を一定程度掌握しているのです。
ただし、例外があって「エリアマネージャーの人事権」は中途採用社員についてはほぼ全権が与えられているのに対して、新卒社員については査定権は与えられていますが、採用権、異動権は与えられていないと思われます。
すなわち、中途採用社員については他のエリアへの異動を命じることができますが、新卒社員の異動を決定するのは一条工務店本社の人事部となっているのであろうと思われます。採用についても新卒採用社員については一条工務店の本社人事が採用を決定し、配属エリアを決定するという流れになっているためエリアマネージャーがその採用を決定することはできないと思われます。
そのような違いはあるものの、エリアマネージャーの権限は非常に大きく、私達が通常出会う「クレーム」の最終判断は全てエリアマネージャーが行うと考えて良いかと思います。
また、これは私にも分からない部分ですが、「お金のかかるクレーム処理」、典型的なのは設計打ち合わせ段階の意思疎通がうまくいかず、顧客側の要望が設計に反映されていなかったケースの再施工、のようなものはエリアマネージャーの権限によって行われていると考えています。
ですから、担当営業にクレームを伝えても対応が困難であると考えた場合にはエリアマネージャーにクレームを伝えることで迅速な問題解決が図られるケースが多くあります。
エリアマネージャーは営業マンの直属上司であり、営業担当者、設計士に対するクレームで直接伝えても解決ができないクレームはエリアマネージャーに伝えるのが良いと考えます。
ただ、クレームが出たら何でもかんでもエリアマネージャーに伝えれば良いと思われてしまいそうですが、先ほども書いたようにエリアマネージャーはその地域の「社長」のような存在ですから、全てのクレームをマネージャー自身が対応してくれる訳ではありません。
そして、これはクレームを出す上で重要なことですが、私が知る範囲で大半のエリアマネージャーは営業職出身者で締められています。すなわち営業成績がもの凄く良い営業マンの中からエリアマネージャーになっていきます。もちろんその人の管理能力なども見られますが、基本的に数千人の営業マンのトップ50という意味を持っていると思っています。
私自身が契約した茨城南部エリアでは、前職ラーメン屋^^?と話していたエリアマネージャの方がエリアマネージャーを勤められていましたが、その方は確か茨城北部エリアに異動になったあと、南部エリアのエリアマネージャーになったのは女性の営業職出身者の方でした。私が知る限りでは一条工務店初の女性エリアマネージャーと思います。
ちなみに茨城県南部のエリアマネージャーに出世された方は、私のブログに以前登場していて、こちらの記事の余談「すごい営業さん」として書いていた方が出世されたようです。
何が言いたいかというとエリアマネージャーはその地域の「社長」ではありますが、営業職出身者で有り必ずしも建築の詳細を把握していないのではないかということです。
もちろん成績の良い営業マンであったと言うことは設計に関して、設計士や監督以上の知識と経験を有しているとは思いますが、施工方法の詳細については詳しくないであろうと考えています。
クレームが出る典型的な場面というのは、契約後から着手承諾までの期間が1つです。この期間のクレームはエリアマネージャーに伝えることで問題がないと思います。しかし、本当に（精神的に）深刻なクレームが発生するのは、上棟後、すなわち実際に家の工事が始まってからの方が多くなっています。
理由は簡単で、着手承諾前のクレームというのは担当者と性格が合わないといった問題であるのに対して、上棟後のクレームは引き渡しを受ける事になるであろう「私達の家」に関する施工上のクレームになるためです。
このような施工上のクレームを伝える相手としてはエリアマネージャーは必ずしも適切ではありません。
監督
施工上のクレームを伝える相手としては第一選択は「監督」になります。
監督は非常に若い人たちが多いです。私の感覚では営業マンの9割が中途採用、1割が新卒採用であるのに対して、監督は8割が新卒採用社員、2割が中途採用社員となっていることが理由と思います。
一条工務店はこの20年で急激に成長してきました。そのため、経験年数が長い監督は少ないように思います。
監督自身は20代から30代前半が大半と思っています。監督が若手で構成されているのは体力的な問題もあるのかもしれません？
しかし、監督へのクレームの多くは「その若さ故」に発生しているのも事実です。
監督は若手で構成されているため、監督の経験不足、それも社会人としての経験不足が故に発生するものが多くを占めていると感じています。すなわち、説明不足、顧客の気持ちへの配慮不足が多くを締めています。
私達にとっては、家は一生に一度あるかないかの大きな買い物です。しかし、監督にとってはその時点で監督している何十件の家のうちの1軒になってしまうことが起こりやすく、結果的に私達顧客側の期待と監督側の「管理」に心理的不一致が生じた結果、それが監督への不満と不信につながりクレームとなるケースです。
そのようなケースでは「施工方法が適切であるのか？」という不安がつきまとうこととなります。このようなケースではエリアマネージャーよりも「工事長」に対してクレームを伝える方が適切なケースがあります。
工事長
工事長は監督の上司あたります。10人から20人程度の監督を管理する立場にあります。
工事長は営業職における「店長」とは異なり、企業の中で監督に対して命令を行う権限を有した立場にあると考えています。よって、施工上の問題が生じた場合にはエリアマネージャーに伝えるよりも、まずは工事長に対して伝える方が迅速に問題が解決できるケースが多いと感じています。
工事長は原則として監督から出世してなるため、住宅の施工方法を細部まで理解しています。監督に対して不信を憶えるようなケース「この施工方法は適切なのか？」という問いに対して「一条工務店の基準ではこのように施工しています」などという間の抜けた回答をするような回答が帰ってきてしまったケースでは工事長に対して問合せを行うのが良いと考えます。
あくまで私の感覚ですが、工事長には工事が適切性を欠いていたケースで、それをやり直すという判断を行う権限が与えられていると思っています。よって、監督の対応に不安を感じた場合は工事長に対してクレームを伝えることで迅速な問題解決が果たせる可能性が高くなると思います。
また、工事長とエリアマネージャーの距離は近いように感じており、工事長に問題を伝えることでエリアマネージャーに適切な報告が伝わり、一条工務店としての対応を適切に行って貰えると思われます。一番良くないのは、経験の浅い監督と、百戦錬磨のエリアマネージャー、そして顧客が話し合いをすると、なんだか話がごちゃごちゃになってしまうケースが多々あるように思っています^^;現場監督では解決が困難な施工上の問題は工事長に相談することをお勧めします。
まとめ
今回は、一条工務店を家を建てる過程でクレームに直面してしまったとき、誰に対してクレームを伝えることで迅速なもんだ解決が図れるのかについて、一条工務店の社内構造から考えてみました。
クレームを伝える相手の第一は現場の営業担当社、監督と言った私達と直接のやりとりが多い一条工務店の方々に伝えることと思います。
しかし、それでも解決が困難な場合は、具体的施工上のクレームの場合は工事長に、それ以外のケースではエリアマネージャーに伝えることが適切と思っています。
しかし、多くの方が、このような立場の人たちにどのようにしてクレームを伝えれば良いのか？と思われるかと思います。
そこで忘れてはいけないのが「一条工務店お客様相談室」になります。
一条工務店のお客様相談室は、クレームを伝えても素っ気ない対応を返してくることが多いのですが^^;お客様相談室を活用することでクレームをより迅速に解決することができると考えています。
次回は、一条工務店のお客様相談室について書いてみたいと思います＼(^o^)／