こんばんは。さすけです。
前回の記事では私達が直接やりとりすることの多い、営業さんと監督を中心としてクレームを伝える相手について考えてきました。
参照：クレーム誰に言えば良いの？転ばぬ先の杖：一条工務店で家を建てるなら知っておきたいその相手
私達が一条工務店の施工に何らかの不満や不安を持ったとき、現場の営業さんや監督以外にもう1カ所それを伝えることができる窓口があります。それが、「なんでも相談室」という名前の一条工務店お客様相談室です。
しかし、お客様相談室に「相談」をしようと思った場合、不満が残る結果となってしまうことがあります。
これまでのクレームを通じて強く思うことは、お客様相談室は私達顧客の相談に直接乗ってくれる部署ではない、ということです。
え”！？お客様相談室が顧客の相談に乗らなかったら何しているんだよ！
と思われる方も多いかと思います。組織上はお客様相談室は顧客の相談に乗る部署ということになっているのでしょうが、私の感覚としてはお客様相談室の役割は全く別のところにあります。
今回は一条工務店のお客様相談室について書いてみたいと思います＼(^o^)／
一条工務店のお客様相談室
まず一条工務店のお客様相談室の概要を示します。
一条工務店のお客様相談室はホームページ上では「なんでも相談室」という名前になっており、契約前の段階から引き渡し後に至各段階で、一条工務店に関するあらゆる問題に対して相談を受け付けています。
引き渡し後は専用の窓口の問い合わせ先を知らされますが、引き渡しまでの間でお客様相談室に問合せを行いたいと思った場合には基本的に上記サイトから問合せをすることになります。
電話での問い合わせ先はないの？
一条工務店のホームページ上にはお客様相談室の電話番号は掲載されていません。
希にお客様相談室の電話番号を聞かれることがあります。Googleでも「一条工務店 お客様相談室」を検索しようとすると
電話、電話番号、という候補が出てきます。。。一条工務店がお客様相談室の電話番号を非公開にしているのなら公開するようなことはしないのですが、一条工務店のホームページ上には記載がありませんが、電話帳にはお客様相談室の電話番号がしっかり掲載されているようなので書いておきます。
一条工務店お客様相談室の電話番号は「053-447-8411」です。
問合せを行う機会が出てきてしまった場合にメモしておくと良いかも知れません。ただ、電話番号をホームページ上に記載していないと言うことは、電話を受け付ける体制がないのだろうと思うので、電話で問合せをするよりもホームページ上のフォームから問合せをするのが良いかと思います。
一条工務店のお客様相談室からの回答の基本スタイル：相談には乗ってくれない。
え～っと、これはタイトルにも絡んでくるのですが、一条工務店のお客様相談室に問合せを行うと、何が起こるかを書いておきたいと思います。
一条工務店のお客様相談室に問合せを行うと、お客様相談室から
『ご相談承りました。担当者から改めて説明します。』
という回答があります。
ね。全然相談に乗ってくれないでしょ。。。。^^;
もちろん、実際はもう少し長いメールが返ってきますが、基本的にお客様相談室が初回の問合せで何かを回答してくれたり、相談に乗ってくれることはありません。
じゃあどうなっちゃうの？
お客様「相談室」が相談に乗ってくれないなどと書くと不安になってしまう方も多いと思います。
その点はご安心下さい？別にお客様相談室が相談内容を無視している訳ではないのです。
お客様相談室からの返信と前後して、担当の営業さんか監督からお客様相談室に問い合わせた内容について連絡が来ます。
どのような問合せであったとしても、基本的にお客様相談室が相談に乗るのではなく、現場の担当者から問い合わせ内容についての説明が行われる仕組みを取っているようです。
返信は概ね1日程度で帰ってくるので結構早いと思います。
ただ、あまりにも素っ気ない回答を見て、「クレーマーと思われてしまったのではないか？」などと逆に不安になってしまう方や、こちらの真剣な気持ちが伝わっていないと感じて逆に怒りがMaxに達してしまうことが多々あるのも事実です。。。
一条工務店のお客様相談室は基本的に私達顧客の相談に乗ってくれないのですが、だからといって仕事をしていないわけではないのが一条工務店らしくもあり、はたまた、私の所にまでクレームが届いてしまい、こんな風にブログで色々書かれてしまう背景にもなっています^^;
お客様相談室が相談に乗らない訳
これは、私の推測でしかありませんが、一条工務店のお客様相談室が初回の問合せで私達顧客からの相談に乗ってくれないことには理由があると思っています。
お客様相談室はお客さんからダイレクトに問合せが来て、すぐに対応が求められます。当然現場の状況を見に行く時間はありませんし、そんなことをしていたらコストがかかって仕方ありません。しかし、これは私自身もそうであるように顧客側は建築に関して素人です。そのため、認識の間違いによるクレームも存在しています（それは決して顧客側が悪いのではなく、素人である事を認識している状況で適切な説明を行わなかったことに問題があると思っています。。）。
いずれにしても認識に間違いがある可能性がある状況下で、お客様相談室側としても現場の状況を正確に判断する術を持っておらず、下手な回答をしてしまうことは、結果的にお客さんからのクレームをより深刻にしてしまい、さらには現場を混乱させてしまう可能性が出てきてしまいます。
そのため、顧客側からクレームが出ていることを現場に伝達して、現場の担当者が迅速に問題を解決できるように図ることを役割としているのだろうと思います。
結果として、お客様「相談室」という名前ではありますが、お客様相談室の担当者が直接私達の相談にのってくれることがないのです。これは非常に納得のいく対応であるはあるのですが、困ったケースも出てきてしまいます。
お客様相談室が相談に乗ってくれないで困ってしまうケース
お客様相談室に相談をしても、相談に乗ってくれず、現場の営業さんや監督から回答が返されると困ってしまうケースがあります。
それは、お客様相談室に伝えたクレームの内容が、営業さんまたは監督個人に対するクレームのケースです。。。
本人に何度も注意しても問題が解決しなかったり、はたまた、本人に直接は伝えにくいからこそ第三者（的な）お客様相談室に、クレームを伝えたはずなのに、本人である営業さんや監督から連絡が来てしまうのではちょっと気まずいと感じられる方もいらっしゃるかと思います。。。
空気を読んで、クレームを伝えた相手から返事をさせないようにするといった気遣いは一条工務店はしてくれません^^;;
クレームの相手である担当者から直接連絡をもらうことを望まない場合は、お客様相談室に相談メールを送る段階で「クレーム相手からは連絡をしないで欲しい」と伝えておくと良いです。
このようにしっかり書いておいたケースでは、基本的に相手から直接連絡が来ることはなく、多くのケースで別の担当者や上司、先輩である店長等から連絡が来るかと思います。
それでも相談はお客様相談室にした方が良い理由
これは私のこれまでの感覚ですが、現場で問題がこじれてしまったときはできるだけ早い段階でお客様相談室に相談をすることを強く推奨します。
相談に乗ってくれないのになんで相談を推奨するの？と思われるかも知れません。
前回も書いたとおり、私の所にクレームの相談をいただく事が多々あります。その際、私自身が現場を確認して対応をすることなどできるわけがありません。
私の所にクレームのご相談を下さった方にはほぼ例外なく、お客様相談室に相談することを勧めています。そして、大半のクレームがお客様相談室に相談することで解決されているという事実があります。
この事実だけからも、私はお客様相談室への相談を強く勧めます。しかし、それだけでは相談をする根拠としては心許ないので、もう少し詳しく書きます。
相談の裏で何が行われているのか？
何度も担当者にクレームを伝えたのに問題がこじれてしまっている状態で、単に現場への伝達しかしてくれないお客様相談室に相談することでなぜ問題が解決されるのか？ということを疑問に感じる方もいらっしゃると思います。
私達顧客の側から見ると、お客様相談室に相談しても素っ気ない返事が返ってくるだけで、何かをしてくれる感じを持てません。しかし、実際にはお客様相談室に相談を行う事で一条工務店社内でいくつかの処理が行われていると推測しています。
これを理解するためには前回示した異常工務店の社内構造図をもう一度ご覧いただくと理解しやすいです。
図の左側に示されたお客様相談室の部分をご覧いただくと、そこから「連絡」という矢印が出ているかと思います。すなわち現場への連絡が行われることを示しています。
重要なことは、その矢印の先です。これは私の推測ですが、お客様相談室に相談を行った場合、現場の担当者である工事長、さらにはエリアマネージャーに対してもメール等のCCが入っていると考えています。
お客様相談室に、クレームが入ると一条工務店のお客様相談室はクレームの原因となった営業担当社、監督といった担当者に対してヒアリングを行っていると思われます。同時に、その連絡はメール等で行われ、営業担当社や監督に対して強い権限を有するエリアマネージャーにもCC等で内容が連絡されていると思われるのです。
そう、営業さんや監督の上司に「本社にこんなクレームが来たよ」という連絡が行くのです。正直、日常接する機会の少ない本社から「クレーム」の伝達があっただけでも対応が変わるケースもあると思っています。ただ、それだけでは説明できないほどに現場の対応が劇的に変わるケースがあります。その理由を考えてみると、会社で働かれている方ならおわかりと思いますが、クレームが合理的であればあるほど、上司に「クレームが知られる」ということは、当然今後の査定やさらには出世にも響いてきてしまうある種の緊急事態です。。。
前回、現場で解決できなそうな問題はエリアマネージャーや工事長に伝えると良いと書きましたが、普通は工事長やエリアマネージャーに直接連絡する手段はありません。一部地域（私が住む地域でもそうでした）では上棟と同時にエリアマネージャーから、何かあったら直接連絡して欲しいという手紙が来ており、その連絡先に連絡する方法もあります。ただ、後で示す理由から個人的には先にお客様相談室に先に連絡することをお勧めします。
このように、おそらくは現場の監督や営業さんの上司に対して、クレームが入ったことの連絡が行くため、それまで解決できなかった問題が解決されることが多くあります。
結果的にクレームの相手が助かることもある
このように書くとなんだか「密告」のように感じて、お客様相談室に相談しづらく感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、個人的には、お客様相談室に相談をすることで私達が助かるだけではなく、現場で問題を抱えている担当者の方を助けるケースも多くあります。
これは社会人の一人として気持ちは分からなくないので同情的になるのですが、クレームが発展してしまう現場では現場の監督などが「上司に問題を隠した状態で一人で問題を処理しようとして問題を混乱させてしまう」ケースが多くあるように思っています。
しかし、私達がお客様相談室に相談を行う事で、「上司に隠す」ということができない状態になるため、一人で問題を抱えていた監督や営業さんに対して会社としてのサポートを得るきっかけも作ることができるのです。
個人的な感覚ですが、「上司に問題を隠す傾向」は営業さんよりも監督に多い印象を持っています。
その理由は、これは非常に安直な推測ですが、監督の「若さ」故と思っています。自分自身のことを考えても、20代後半ぐらいの時に何か問題を起こしてしまったらその問題を自分よりも社内的立場が遥か上の人に相談できるか？というと、多くの場合相談しないで一人で問題を解決しようとしてしまうのではないかと思っています。
これに対して営業さんはある種、そういったことのプロであるため、うまく上司を巻き込んで迅速に問題を解決できる方が多い印象を持っています。
問題が一人で解決できれば良いのですが、状況がクレーム、すなわちお客さんの側に不快感や不信感を与えてしまった段階で現場の監督が一人で問題を解決することは難しい状況になっていると思っています。
若い監督には、自分が監督する現場でそのようなクレームが生じて閉まったことはなかなか報告しづらいのだろうと思います。そのため、若い監督に助け船を出して上げるという意味でも、お客様相談室に相談を行うことをお勧めします。
現場で解決不可能になった問題でも、お客様相談室に相談することで意外とすんなり解決できるケースも多くあります。ですから、どのような問題であっても個人的にはお客様相談室に相談を行う事を強くお勧めします。
お客様相談室の役割＝一条工務店としての顧客対応の標準化部署
ここまで書いたことからは、連絡が上司に届くとは言え、お客様相談室の役割は単なる伝達役に過ぎないと思われてしまうかと思います。
しかし、私はお客様相談室はもっと重要な役割を担っていると思っており、そしてその役割こそがお客様相談室の価値そのものではないかと思っていますし、一条工務店の顧客対応の是非に大きな影響を与えるものと思っています。
一条工務店にお客様相談室の役割とは「一条工務店としての顧客対応の標準化」にあると理解しています。
わかりにくいと思うので少し説明をします。
一条工務店は社員約4千人の大企業です。概ね営業さんが3千人弱、監督が千人弱、それ以外が数百人と言った構成と思っています。紛れもない大企業です。
そして常時、営業さん一人に数人のお客さんがいて、監督一人あたり10軒以上のお客さんが付いているのです！お客さんの数は常時万のオーダーになっていると考えられます。
これら数千人の営業さん、監督が1万人近いお客さん全てに「一条工務店として同一の対応」を取ることができるでしょうか？
当然教育などは行われているでしょうが、少し考えればおわかりの通り、営業さんや監督によって、対応にばらつきが生じます。
あまり良い例が思いつかないのですが、現場で引き渡し前にどこかにキズをつけてしまったとします。ある監督は「補修で対応します。補修で十分綺麗になるので交換を希望する場合は有償になります」と述べたとします。しかし、別の現場、別の監督が管理する現場で全く同じ問題が発生した場合には「交換で対応させていただきます」といったように、同じ問題に対して異なる対応を取られてしまうことがしばしば発生してしまうはずです。
インターネットが普及する以前であれば、これでうまく行く部分も有ったのかも知れません。これはある種一条工務店特有の課題かもしれませんが、インターネット上には一条工務店で家を建てられた方の多数のブログがあります。多くの問題で過去に同じ問題に出会った人を見つけることができます。
そこで、同じ問題に対して自分が示された対応よりも明らかに良い対応が成されていたらどう感じるでしょうか？示された段階で気がつければ良いですが、示された方法によって既に対応が完了してしまった状態でそのような情報を見つけたら、「自分はいい加減な対応をされた」と不信を持つことになってしまうと思います。
これまた私の推測ですが、監督の人事査定は「現場での再施工の回数が増大すればそれはマイナスに評価されるのではないか？」と考えています（当然と言えば当然です）。
そのため、監督の中には「できれば再施工はしたくない」と考える人が出てきます。再施工になれば部材の再発注や再施工の人員の手配等々が必要になり、ただでさえ忙しい状況をさらに忙しくしてしまいます。このような考え方をする監督は少数であろうと期待していますが、それでも中には「本当なら再施工すべきだけど補修で対応しちゃおう」と考えてしまう監督は必ず出てきます。しかし、それでは本来一条工務店が掲げている品質基準をクリアできないことになってしまいます。一つ一つは些細な問題であったとしても、これが繰り返されると一条工務店にとって致命的な事態を招きかねません。
そして大きな問題は「一条工務店の品質基準」を私達が知る手段はほとんどないと言うことです。監督が「これが一条工務店として対応できる限界です」と言えば、顧客の側としてはそれを不満に感じたとしてもなすすべがなくなってしまうのです。
そして、私はそれが本当に「一条工務店の基準」であるならば、それはそれで仕方ないと思っていますが、少数の事例ではありますが、実際には「一条工務店の標準的な対応」ではない対応を「一条工務店の標準的な対応だ」と言い張られてしまうケースが存在しています。
これを解決するために最も効果的なのが「お客様相談室への相談」なのです。
お客様相談室は、現場の判断が「一条工務店の標準的品質基準を満たせているか？」という問いを常に投げかけているのだと思っています。
もしも、現場の監督が「補修で十分」と判断したとしても、それが一条工務店の品質基準を満たせていないと判断したならば、「補修ではなく交換で対応するように」という指示を出しているように推察しています。
結果として、お客様相談室に問合せを行う事で、「一条工務店としての品質基準を満たす水準までしっかり対応してもらえる」ということが保証されるのです。
そのため、少しでも疑問に思ったり、「これが標準的な対応なんておかしいじゃないか？」と感じたときは、お客様相談室に相談してみて下さい。
結果的にお客様相談室が「その対応で間違いない」というならば全社的にそのような対応が取られているということを示しているので、自分だけおざなりな対応を受けてしまうような自体は避けることができます。
なんだか私の説明が悪く、マイナスな印象ばかり持たれてしまいそうですが、少なくとも私自信がこれまでご相談を受けて、そして結果をご連絡いただいた方の中で、「一条工務店の標準的な対応」は少なくとも私自身は十分に納得できる対応であったと思っています。
ですから、不満を感じたらお客様相談室に相談してみて下さい。素っ気ない対応に怒りがわいてきそうになるかもしれませんが^^;多くのケースで問題が解決されているのも事実です。
お客様相談室が相談に乗ってくれることもあります^^;
え～っと、タイトルと逆のことを言いますが、お客様相談室が全く相談に乗ってくれないかというと、ケースによっては相談に乗ってくれることもあります。
「一条工務店の基準を満たせているにもかかわらず問題が生じてしまっているケース」では、お客様相談室が直接対応することが多い印象を持っています。
具体例として、私の家であった「i-smart初期型の室内扉の歪み」のように、一条工務店として設計して、マニュアル通りに施工したにもかかわらず実際に問題が生じてしまったケース、さらには、私自身の家ではありませんがi-smartの最初期に発生したタイル目地の不良のように、現場で解決不可能な問題のケースではお客様相談室が直接対応を行っているように思っています。
そもそもの商品の施工マニュアルであったり、設計段階で問題があるようなケースでは、当然ながら現場での対応に限界があります。そのため、お客様相談室の方が直接現物を見たり、確認をして対応をしてくれるケースがあります。そのため、全く相談に乗ってくれないわけではありません^^;
一応、一条工務店をフォローしておくと、仮にマニュアルや設計にミスがあった場合も私が知るケースで一条工務店が逃げたケースはありません。これらのケースではある意味マニュアル通りに施工されており、その時点における「一条工務店の基準」は満たせていたわけですが、結果として問題が生じてしまったケースについてはその後に「一条工務店の基準」の方を変更させて、私達顧客側が不満が残らないよう対応を取ってくれています。
このように、「一条工務店の基準」自体に問題がある可能性があるケースではお客様相談室が直接対応を取っている印象を持っています。
また、施工ミスの度合いが深刻であるケースでもお客様相談室が直接対応しているケースがあります。
そのため、必ずしもお客様相談室が相談に乗ってくれないということではなく、基本方針として現場で解決できる問題は現場で解決するという方針を採っていると理解しておくと良いかと思います。
「お客様相談室」と「エリアマネージャー」のどちらに相談する？
え～っと、このテーマは非常に微妙な上に、私自身ご相談を受けたケースが少数になるため、完全に正しいかは少し判断に自信がありません。。。。
ただ、個人的には「お客様相談室に先に相談すること」を推奨します。
この辺、非常に微妙なんですが、私自身が持つ印象として、お客様相談室の対応とエリアマネージャーの対応の「どちらの揺らぎが大きいか？」と聞かれたら「エリアマネージャーの対応」と答えます。
前回書いたように、エリアマネージャーというのはその地域における「社長」として、強い権限を有しています。
エリアマネージャーからの返信を転送してもらったことがあるのですが、本当にごく一部の地域なのですが、非常に「傲慢」な印象を持ちました。言い方を変えると「俺が正しいと言っているから正しい」と読めるような回答だったのです。。。
私自身が建築当時にあったことのある茨城県南部のエリアマネージャーは、温和な印象を持っており、監督などから聞いても激怒したりするタイプではないという印象を持っていました。私の勝手な印象として住宅販売のトップというのは「ノルマを達成できなかった営業マンを罵倒して檄を飛ばしそうな印象」を持っていたのですが^^;実際の印象はその真逆の温和な方で驚いたことがありました。
しかし、上記でご相談を受けた際に拝見したメールは「まさに住宅販売のトップに君臨している」という印象が垣間見え、実際に会ったお客さんの側の話でも「営業マンに檄を飛ばす」という印象の人物でした。
正直、その印象の違いに驚いたことありました。別にそれが悪いわけではありません。エリアマネージャーになったと言うことは紛れもなく実績を打ち立ててきた事実があるわけですから、どちらが正しいというものではありません。
しかし、エリアマネージャーによる違いが大きくあるのは事実で、もし私が本当に知っていたならば、この地域ではエリアマネージャーに相談した方が良くて、この地域ではエリアマネージャーに相談すると良く無さそうだからお客様相談室に相談した方が良い、などと言えるのですが、良いのか悪いのか、そこまでの知識は持ち合わせていません^^;
そして、問題を難しくするのは、エリアマネージャーとお客様相談室のどちらに相談した方が問題に対してより迅速に対応してもらえるか？というと、これは決定さえして貰えるならばエリアマネージャーの方が早いと感じています。ただ、そのエリアマネージャーから「決定」を引き出すことが難しいケースもあります。。。
というのも、前回も書いたように、エリアマネージャーは百戦錬磨の営業マンからのしあがった人たちである事は間違いなく、私達素人が交渉する相手としてはあまりに相応しくないように思うのです^^;クレームを伝えると言うことは、不満点を理解してもらって、問題の解決に向けたある種の「交渉」です。交渉相手が強すぎて良い事はあまりないのです^^;
もちろんお客様相談室はその手練れの中でさらに勝ち抜いた百戦錬磨どころか、万戦錬磨のような猛者だったら困ってしまうのですが、私の印象はお客様相談室の方にそのような印象は持っていません^^;;
そして、もう一つ至極当たり前なことですが、お客様相談室の担当者で私達の対応にあたる一条工務店の社員の方とエリアマネージャーのどちらが社内的に偉いか？と考えれば、エリアマネージャーよりも偉い立場の人が私達の個別クレームに対応してくれることはありません。。。もちろん、お客様相談室の担当者の上司であればわかりませんが、個別案件に対応する担当者がエリアマネージャーよりも偉いなどと言うことは考えにくいのです。。。
そうなると、エリアマネージャーに先に相談して「丸め込まれてしまった状況」でお客様相談室に相談して対応を行ってもらおうと思っても、相談を受けた担当者が仮に私達顧客側の言い分を聞き入れてくれたとしても、社内的立場が自分よりも上のエリアマネージャーに判断の訂正を求めることは困難を極めます。
しかし、エリアマネージャーが「決定」を行ってしまう前の段階でお客様相談室に先に相談をしていればエリアマネージャーとしても、経験豊富であるが故に本社のお客様相談室とことを荒立てるよりも、相互の落としどころを社内的に探ってくれるのではないかと思っているのです。
こんなことを言ってしまうと身もふたもないのですが、どのようなクレームであっても対応をしてくれるのは人間です。（私の性格の悪さ故に）自分の立場や社内の関係などを考えることなく無心で対応をしてくれるわけはないと思っています。
そのため、相手の人間関係を踏まえた上でクレームを伝えることで問題をより効率的に解決できるのでは無いかと思っています^^
以上のことから、私としては先にお客様相談室に相談することをお勧めします。
前回、今回の2回に分けて一条工務店本社におけるクレーム対応について書いてきました。次回は「フランチャイズ店」について考えてみたいと思います＼(^o^)／
